Menolong ternyata tidak cukup dengan niat, perlu pemahaman tentang cara menolong yang baik dan melakukannya dengan efektif. Pertolongan yang efektif dimulai dari pemahaman terhadap akar permasalahan sebenarnya. Menolong tanpa pemahaman terhadap akar permasalahan bagaikan laron tanpa terang lampu. Terang yang memberikan kehangatan yang diperlukan.

Laron adalah hewan yang tidak dapat mendengar dan melihat. Mereka perlu arah dari terang dan kehangatan lampu untuk mengarahkan mereka untuk bertahan, keluar dari sarangnya di bawah tanah yang menjadi lembab dan dingin karena datangnya hujan.

Bagi yang sudah menonton film “Overcomer” karya Alex dan Stephen Kendrick akan mendapati salah satu contoh pertolongan yang menjadi tidak efektif, walaupun didasari dengan niat baik. Tokoh John dan Amy Harrison yang berusaha menolong seorang ayah dan anaknya: Hannah Scott yang sudah terpisah bertahun-tahun. Tetapi dalam prosesnya justru mendapatkan respon yang kurang baik dari nenek sang anak. Hal ini menyebabkan rencana pertolongan itu tidak berjalan dengan baik, kondisi berbalik menjadi buruk. Tetapi dengan kasih dan pertolongan Tuhan, maka akhirnya pertolongan itu menemui titik terang dan menjadi berkat bagi semuanya.

Sebuah kisah yang juga bisa berlaku dalam memberikan dukungan dan layanan kepada pelanggan. Demikian juga saat perusahaan mencoba mengembangkan produk dengan berbagai fitur yang diharapkan mampu menyelesaikan permasalahan pelanggan dan meningkatkan kualitas hidup pelanggannya. Identifikasi kebutuhan dan persyaratan pelanggan sangat penting.

Tentu kita masih ingat Yahoo! dengan tampilan dan berbagai fitur yang begitu lengkap, akhirnya harus mengakui keunggulan Google sebagai mesin pencari di internet. Google unggul justru dengan tampilan yang sangat-sangat sederhana, hingga kini. Google berhasil memahami dengan baik kebutuhan dan persyaratan pelanggannya. Kesederhanaan mesin pencari Google menjadi jawaban atas kebutuhan para pengguna internet.

Bukan berarti Google juga selalu sukses dalam memahami pelanggan. Ingat Google Glass? Produk canggih berupa kaca mata tetapi mempunyai fungsi yang mirip dengan ponsel pintar. Tetapi saat ini Google Glass belum mendapatkan respon baik dari pelanggan dan pasar. Mungkin belum saatnya.

Oleh karena itu, konsep agile development menjadi pendekatan yang sekarang dipilih oleh banyak perusahaan. Agile development dipilih karena dianggap paling tepat dalam mengantisipasi perubahan lingkungan bisnis yang sangat cepat di era digital sekarang ini.

Salah satu langkah utama dalam agile development adalah customer drives innovation. Inovasi yang tepat berawal dari sudut pandang pelanggan. Langkah utama lainnya adalah implementasi iterasi siklus proses pengembangan produk yang dimulai dari mendengarkan suara pelanggan dan memahami berbagai perubahan yang terjadi.

Tanpa terang dan kehangatan lampu, laron akan tetap terjebak dalam kedinginan ruang di bawah tanah. Terang lampu itu dimulai dari kemauan dan kemampuan untuk mendengar. Langkah dan kemampuan yang kelihatannya sederhana, tetapi memberikan kontribusi yang besar.