Belajar Inovasi Dari Laron

Menolong ternyata tidak cukup dengan niat, perlu pemahaman tentang cara menolong yang baik dan melakukannya dengan efektif. Pertolongan yang efektif dimulai dari pemahaman terhadap akar permasalahan sebenarnya. Menolong tanpa pemahaman terhadap akar permasalahan bagaikan laron tanpa terang lampu. Terang yang memberikan kehangatan yang diperlukan.

Laron adalah hewan yang tidak dapat mendengar dan melihat. Mereka perlu arah dari terang dan kehangatan lampu untuk mengarahkan mereka untuk bertahan, keluar dari sarangnya di bawah tanah yang menjadi lembab dan dingin karena datangnya hujan.

Bagi yang sudah menonton film “Overcomer” karya Alex dan Stephen Kendrick akan mendapati salah satu contoh pertolongan yang menjadi tidak efektif, walaupun didasari dengan niat baik. Tokoh John dan Amy Harrison yang berusaha menolong seorang ayah dan anaknya: Hannah Scott yang sudah terpisah bertahun-tahun. Tetapi dalam prosesnya justru mendapatkan respon yang kurang baik dari nenek sang anak. Hal ini menyebabkan rencana pertolongan itu tidak berjalan dengan baik, kondisi berbalik menjadi buruk. Tetapi dengan kasih dan pertolongan Tuhan, maka akhirnya pertolongan itu menemui titik terang dan menjadi berkat bagi semuanya.

Sebuah kisah yang juga bisa berlaku dalam memberikan dukungan dan layanan kepada pelanggan. Demikian juga saat perusahaan mencoba mengembangkan produk dengan berbagai fitur yang diharapkan mampu menyelesaikan permasalahan pelanggan dan meningkatkan kualitas hidup pelanggannya. Identifikasi kebutuhan dan persyaratan pelanggan sangat penting.

Tentu kita masih ingat Yahoo! dengan tampilan dan berbagai fitur yang begitu lengkap, akhirnya harus mengakui keunggulan Google sebagai mesin pencari di internet. Google unggul justru dengan tampilan yang sangat-sangat sederhana, hingga kini. Google berhasil memahami dengan baik kebutuhan dan persyaratan pelanggannya. Kesederhanaan mesin pencari Google menjadi jawaban atas kebutuhan para pengguna internet.

Bukan berarti Google juga selalu sukses dalam memahami pelanggan. Ingat Google Glass? Produk canggih berupa kaca mata tetapi mempunyai fungsi yang mirip dengan ponsel pintar. Tetapi saat ini Google Glass belum mendapatkan respon baik dari pelanggan dan pasar. Mungkin belum saatnya.

Oleh karena itu, konsep agile development menjadi pendekatan yang sekarang dipilih oleh banyak perusahaan. Agile development dipilih karena dianggap paling tepat dalam mengantisipasi perubahan lingkungan bisnis yang sangat cepat di era digital sekarang ini.

Salah satu langkah utama dalam agile development adalah customer drives innovation. Inovasi yang tepat berawal dari sudut pandang pelanggan. Langkah utama lainnya adalah implementasi iterasi siklus proses pengembangan produk yang dimulai dari mendengarkan suara pelanggan dan memahami berbagai perubahan yang terjadi.

Tanpa terang dan kehangatan lampu, laron akan tetap terjebak dalam kedinginan ruang di bawah tanah. Terang lampu itu dimulai dari kemauan dan kemampuan untuk mendengar. Langkah dan kemampuan yang kelihatannya sederhana, tetapi memberikan kontribusi yang besar.

Bila Kekuatan Menjadi Kelemahan

“Strength is my weakness. Hey can I — quick question. How is strength my weakness?” Pernyataan dan pertanyaan tersebut adalah kutipan dari dialog dalam film Jumanji: Welcome To The Jungle”. Walaupun konteksnya tidak sama persis, tetapi bisakah kekuatan menjadi kelemahan?

Sebelum kita masuk dalam studi kasus marketing, coba kita lihat dalam konteks yang lain, agar lebih mudah memahami.

Pada turnamen bulu tangkis BWF World Tour Finals 2019, ada fenomena yang menarik. Pasangan ganda putera ranking pertama dunia, Marcus F. Gideon dan Kevin S. Sukamuljo bertemu pasangan Jepang, Hiroyuki Endo / Yuta Watanabe sebanyak dua kali. Pertandingan pertama di babak group dan kedua di semifinal. Dan, hasilnya membuat kita sedih, Marcus / Kevin dua kali kalah.

Marcus / Kevin sangat disegani. Kecepatan dan pertahanan yang solid menjadi kekuatan mereka. Kevin sangat kuat dalam serangan di depan, Marcus menjadi tumpuan serangan dari belakang dan penguasaan lapangan.

Tetapi bertemu Endo / Watanabe, kekuatan mereka seperti tidak relevan. Mereka kewalahan menghadapi pertahanan yang super ketat, mampu meredam smash dan pukulan drive mendatar yang cepat. Bahkan, pada lima pertemuan terakhir, Marcus / Kevin telah gagal mengalahkan pasangan Jepang tersebut. Kuncinya adalah pada dua kata pada kalimat pertama paragraf ini: tidak relevan.

Uniknya, relevansi kekuatan Endo / Watanabe juga berkurang saat bertemu pasangan kebanggan Indonesia lainnya, peringkat kedua dunia, Hendra Setiawan / Muhammad Ahsan. Hendra / Ahsan punya obat penawarnya, pukulan yang sangat variatif, kesabaran dan kemampuan mengatur tempo pertandingan sehingga pertahanan pasangan Jepang itu menjadi kocar-kacir. Pada set kedua di final turnamen tersebut, Hendra / Ahsan sempat ketinggalan 10-16 tapi kemudian terus menyerang bagian depan pasangan Jepang dan membalikkan keadaan jadi 21-19. Kekuatan pertahanan Endo/Watanabe dalam menghadapi serangan smash dan drive cepat mendatar menjadi tidak relevan. Akhirnya Hendra / Ahsan juara BWF World Tour Finals 2019!

Mental model memegang peranan penting dalam manajemen strategis dan pembelajaran organisasi. Mental model adalah asumsi yang menjadi dasar bagi individu atau organisasi yang berperan dalam proses suatu organisasi berpikir dan bertindak. Mental model biasanya dibentuk dalam proses lama, bisa bertahun-tahun.

Suatu kekuatan yang diyakini oleh suatu organisasi, yang dibentuk selama proses bertahun-tahun bisa menjadi asumsi kuat dalam merespon suatu perubahan lingkungan bisnis.

Misalnya terjadi penurunan penjualan, sebuah organisasi yang mempunyai asumsi dasar adanya kekuatan di sales force, bisa cenderung akan fokus memperkuat atau memperbanyak sales force. Bahkan, mulai tidak lagi mempertimbangkan adanya risiko konflik saluran distribusi bila jumlah sales force diperbanyak. Padahal, akar permasalahan penurunan penjualan bisa berasal dari performansi produk, brand, perubahan perilaku dan kebutuhan pelanggan, adanya disrupsi di industri atau kategori layanan atau hal lainnya. Sehingga kekuatan saluran distribusi menjadi kurang relevan lagi dalam penyelesaian masalah.

Kekuatan akan berpotensi menjadi tidak relevan bila konteksnya berubah.

Studi kasus marketing klasik yang sering dikisahkan adalah Kodak. Kekuatan Kodak di ekosistem produk kamera film menjadi tidak relevan saat kamera digital semakin populer dan mampu menjawab banyak permasalahan pelanggan. Masalahnya Kodak terlambat beradaptasi, dan mencoba mempertahankan kekuatannya di kamera film. Akhir cerita, kita semua tahu, Kodak tenggelam.

Contoh studi kasus berikutnya adalah maraknya startup digital, di mana valuasinya banyak dihitung berdasarkan jumlah pengguna dan jumlah transaksi. Sehingga muncullah istilah “bakar uang” di mana fokus strategi dan sumber daya diarahkan untuk menambah jumlah pelanggan dan meningkatkan transaksi. Cara paling umum adalah dengan sales promo dan iklan, sehingga customer acquisition cost menjadi tinggi.

Pendapatan dan profit belum menjadi fokus, sehingga kebanyakan startup mencatatkan kerugian. Kondisi ini dianggap masih relevan, khususnya untuk startup pada tahap awal. Asumsi ini membentuk fokus penguatan organisasi. Kucuran dana dari investor menjadi tumpuan.

Tetapi banyak investor adalah perusahaan konvensional besar yang kinerjanya dinilai dari pendapatan dan profit. Contohnya adalah Softbank. Perusahaan Jepang ini sangat agresif berinvestasi di perusahaan dan startup khususnya yang unggul dalam teknologi sejak tahun 2008. Beberapa di antaranya adalah WeWork, Nvidia, Slack, Uber, ARM, OneWeb, Paytm, Plenty dan masih banyak lagi.

Perubahan terjadi saat bulan September 2019, CEO Softbank Group, Masayoshi Son mengumpulkan para pimpinan perusahannya dan menegaskan pentingnya profit dan good corporate governance. Dia mengatakan, “Profit does matter”.

Beberapa hari sesudahnya, Softbank memimpin untuk memberhentikan co-founder WeWork, Adam Neumann. WeWork adalah startup penyedia layanan office-sharing atau co-working space terbesar di Amerika Serikat, bahkan di dunia. Sekitar dua bulan kemudian, WeWork memutuskan untuk memberhentikan 2.400 karyawannya. Kejaksaan Amerika Serikat juga mulai melakukan investigasi karena besarnya kerugian WeWork.

OVO adalah salah satu fintech penyedia layanan dompet digital yang semakin populer di Indonesia. OVO juga dikenal sangat agresif melakukan sales promo dan iklan serta kemitraan strategis. Pada bulan November 2019, Mochtar Riady, pendiri dan chairman Group Lippo melepas sebagian sahamnya di OVO. Pernyataannya senada dengan Masayoshi Son, “Terus bakar uang, bagaimana kita kuat?”.

Kekuatan digital startup dalam melakukan akuisisi pelanggan dan membangun customer base melalui sales promo dan iklan harus beradaptasi sejalan dengan perubahan lingkungan bisnis dan siklus perusahaan. Karena pada akhirnya profit dan good governance adalah sangat penting. Kalau tidak beradaptasi, maka kekuatan akan bisa menjadi kelemahan.

Matriks SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, Threat) sering digunakan untuk melakukan analisa terhadap lingkungan eksternal dan internal dalam proses formulasi strategi. Tetapi jangan lupa Strength di sini jangan lagi mengandalkan asumsi, tetapi harus relevan dengan lingkungan bisnisnya. Oleh karena itu banyak yang menyebutnya TOWS. Analisa dimulai dengan lingkungan eksternal (Threat dan Opportunity) terlebih dahulu baru disusul analisa lingkungan internal (Weakness dan Strength). Sehingga saat analisa faktor kekuatan, harus dipastikan relevan dengan lingkungan eksternal.

Jadi bagaimana dengan organisasi Anda? Apakah kekuatan organisasi yang diyakini dan dibangun sudah relevan untuk menyelesaikan permasalahan dan memenuhi kebutuhan pelanggan?

Belajar Tentang Hidup dari Angkot dan Warung Kopi (3)

Di bagian ketiga ini, hadir cerita di warung kopi yang bisa menjadi inspirasi kehidupan dan studi kasus pemasaran.

Akuarium di Pinggir Jalan

Masih pagi, warung kopi baru saja buka. Dari luar, tampak bagian dalam warung kopi dari sela sticker kaca yang bertuliskan nama tempat itu. Beberapa baris meja dan kursi yang masih kosong, diterangi sebaris lampu hias, cahayanya berwarna putih kekuninggan berpendar ke segala arah. Musik pagi mulai terdengar membangkitkan suasana hati. Dua orang tampak sudah sibuk di balik meja counter layanan. Entah apa yang mereka kerjakan.

Sejenak kemudian, pintu depan dibuka dari luar. Seseorang masuk dengan pelan-pelan. Pakaiannya sederhana, tas ransel lusuh di punggungnya. Topi yang tampak sudah lepas jahitannya di sana-sini, melindungi bagian kepalanya dari panas terik Jakarta. Tangan kanannya memegang erat tumpukan koran dan majalah, barang dagangannya. Maju ragu-ragu, langkahnya tampak terasa berat, mendekati counter layanan dekat mesin kasir.

Lalu, terdengar suaranya menyapa barista di seberang counter, “Mas, ada lowongan pekerjaan? Emm….. ini untuk anak saya. Dia lulusan SMA, tapi masih nganggur. Sekarang kerjaannya cuma main aja… sama main hape”.

Selanjutnya terdengar beberapa baris dialog antaranya dan barista yang berbagi pengalaman mengikuti pelatihan menyeduh kopi dan menjadi karyawan di tempat itu. Sang barista tampak sabar menjelaskan semuanya dan sempat mengarahkan tangan ke arah jalan, “…mungkin ada lowongan di cafe seberang jalan, pak”.

Gurat dan lekuk di wajah bapak penjual koran tidak mampu menahan semangatnya. Seperti akuarium di pinggir jalan, yang mampu membatasi gerak ikan tapi tidak mampu menahan keindahannya, menumbuhkan kekaguman di hati dan pikiran orang-orang yang melintas.

Anaknya itu, seharusnya melihat ini baik-baik, dan menghancurkan akuariumnya sendiri, lalu membebaskan semangat, imajinasi, keringat, darah dan karyanya.

Barista Penyeduh Semangat

Di tempat yang sama, barista yang sama, uap yang menghiasi ruangan dari mesin kopi yang sama, pada kehangatan pagi dan kopi yang berbeda.

Kembali pintu depan terbuka, kali ini dengan cepat, tegas, buru-buru. Seseorang berjaket hijau dengan lambang aplikasi ojek online di punggungnya, masuk tanpa ragu menuju counter. Masih buru-buru, dia segera menyodorkan ponselnya ke barista yang belum sempat berkata-kata untuk menyambutnya. Orderan.

Secepat itu juga, setelah menjelaskan pesanannya, dia membuka pintu depan lagi. Kali ini dibukanya dari dalam, dan segera keluar, duduk di depan warung kopi menunggu pesanannya selesai. Mungkin sambil mengumpulkan rencana, tenaga dan semangat untuk nanti mengantarkan pesanan.

Tidak kalah sigap, barista segera sibuk, tidak mau tahu matahari belum sepenuhnya menghangatkan udara pagi Jakarta. Tapi, di tengah kesibukannya, tiba-tiba dia membawa secangkir kopi, lengkap dengan sebayang uap di atasnya, dan menaruhnya dengan rapi di salah satu meja di bagian depan. Meja yang kosong. Aneh.

Seperti cerita silat, jurusnya belum selesai, dia bergegas melangkah keluar menghampiri orang berjaket hijau itu. Tidak lama, keduanya masuk kembali, dengan senyumnya masing-masing. Pengemudi ojek online itu lalu duduk di meja depan yang tidak lagi kosong, karena ada kopi di atasnya. Sambil menunggu pesanan, sekarang dia bisa menunggu di ruangan sejuk dan menikmati kopi gratis.

Ternyata pagi itu, sang barista tidak hanya menyeduh kopi. Dia juga menyeduh semangat.

Betul sekali, sebagai studi kasus marketing, itu bisa disebut sebagai insentif untuk saluran distribusi. Insentif yang diberikan kepada saluran distribusi untuk meningkatkan motivasi dan kinerja. Tapi saya lebih suka menyebutnya dengan compassionate marketing. Pemasaran dengan hati dan ketulusan.

Tulisan ini adalah bagian ketiga dari tulisan “Belajar Tentang Hidup dari Angkot dan Warung Kopi”. Bagian pertama bisa ditemukan di http://kopicoklat.com/2019/11/belajar-tentang-hidup-di-angkot-dan-warung-kopi-1/ dan bagian kedua di https://kopicoklat.com/2019/11/20/belajar-tentang-hidup-di-angkot-dan-warung-kopi-2-kisah-pemasaran/.

Belajar Tentang Hidup dari Angkot dan Warung Kopi (2 – Kisah Pemasaran)

Inilah bagian kedua dari tulisan “Belajar Tentang Hidup dari Angkot dan Warung Kopi”. Bagian pertama bisa ditemukan di http://kopicoklat.com/2019/11/belajar-tentang-hidup-di-angkot-dan-warung-kopi-1/. Dua tempat yang biasa-biasa saja. Benar-benar biasa, seperti kalau menemui banyaknya hujatan di media sosial akhir-akhir ini. Atau melihat orang membuang sampah di jalanan di Indonesia, tanpa merasa bersalah. Dan, sebuah pepatah Jawa berusaha memandu respon kita, “Ojo gumunan, ojo kagetan”.

Tetapi dari tempat biasa saja itu, ada peluang mendapatkan pelajaran tentang hidup. Tidak sekedar peluang, tetapi banyak peluang. Kali ini cerita kehidupan yang bisa jadi inspirasi studi kasus pemasaran.

Hari kerja, selepas senja di kota Bandung, hampir menjadi kalimat yang bisa menyeret perasaan menjadi sesak. Seperti di kota besar lainnya di Indonesia, maka pemandangan di jalan-jalan utama akan menjadi penuh sesak dengan kendaraan bermotor, macet di beberapa titik. Khusus di Bandung, maka menambahkan keterangan lokasi Ujungberung ke dalam kalimat itu akan membawa kesesakan yang lebih. Apalagi saat itu baru saja hujan lebat, meninggalkan genangan-genangan air di beberapa tempat. Gerimis juga belum mau menyerah.

Ujungberung pun macet parah. Beberapa pengemudi angkot yang mengarah ke Ujungberung mulai menyerah. Mereka berputar balik, setelah meminta penumpangnya berganti angkot. Cerita klasik bagi penumpang angkot, cerita sedih.

Saya berada di salah satu angkot yang bergerak menuju Ujungberung. Penumpang di dalam angkot tidak terlalu banyak. Sesekali pengemudi angkot bertukar kata dengan perempuan di kursi penumpang sebelahnya. Dari sikap, cara bicara dan panggilannya, perempuan itu adalah istrinya. Terdengar samar-samar dialog untuk memutuskan untuk terus maju atau putar balik. Sedikit cemas muncul, enggan berganti angkot di tengah hujan gerimis. Berharap pengemudi angkot ini berhati tangguh.

Tidak berapa lama, terdengarlah pengemudi setengah teriak kepada orang-orang di pinggir jalan, “Ujungberung, Cibiru, Cileunyi…..” Ha… dia tidak menyerah, maju terus, kawan. Gerimis masih seperti tadi, tapi tiba-tiba terasa lebih segar. Kecemasan berderap turun. Terima kasih Tuhan, harapanku Engkau kabulkan.

Lalu satu per satu penumpang naik. Menariknya, setiap satu penumpang bertambah, pengemudinya mengucap kata syukur, menoleh ke kiri, dan bertukar senyum dengan istrinya.

Ini bukan pemandangaan biasa. Tidak biasa ditemukan di angkot, tidak juga biasa ditemukan di banyak unit bisnis yang mempunyai target penjualan menjulang. Di beberapa unit bisnis seperti itu, pelanggan sudah mulai sulit dibedakan dengan angka. Kata syukur yang dalam dan raut bahagia pada tiap satu per satu pelanggan yang diraih sudah langka, apalagi pada tiap satu per satu pelanggan yang dipertahankan…. lebih langka lagi.

Apa kabar para marketer? Pernah merasakan hal yang sama? Saya berharap jawabannya adalah tidak. 

Di tengah tantangan yang semakin berat, kata syukur yang dalam dan cara pandang terhadap pelanggan bukan hanya sebagai angka-angka seharusnya tetap dapat dijaga. Di era disrupsi ini, justru banyak bisnis ditentukan oleh kemampuan para pemasar dalam memandang, memahami, memperlakukan, berinteraksi dengan pelanggannya tetap sebagai manusia seutuhnya, bukan hanya sebagai angka. Sebut saja kata-kata keren seperti big data, artificial intelligence (AI), machine learning, semuanya banyak ditujukan utnuk memahami pelanggannya sebagai manusia. Seutuhnya, punya kebutuhan, keinginan, emosi dan spirit.

Belajar Tentang Hidup dari Angkot dan Warung Kopi (1)

Belajar tentang hidup dan kehidupan bisa di mana saja dan kapan saja, tetapi dua tempat yang sangat menarik adalah di angkot dan warung kopi.

Kenapa dua tempat tersebut? Salah satunya karena di tempat tersebut, ada waktu yang cukup untuk melakukan pengamatan terhadap manusia, lingkungan dan interaksi antar manusia atau antara manusia dan lingkungan. Jenis manusia, lingkungan dan interaksinya pun sangat beragam. Values atau nilai-nilai kehidupan yang muncul ke permukaan sangat menarik untuk diamati dan dipelajari. Bahkan, kadang-kadang mengejutkan.

Berikut beberapa cerita singkat tentang kehidupan yang unik, menarik yang sempat tertangkap dalam benak pada kurun waktu sekitar tiga tahun ini. Pada bagian 1 tulisan ini ada 3 episode pelajaran hidup yang terjadi pada suatu malam, April 2017.

 

Episode 1: Jangan Menghakimi

Hampir lewat tengah malam. di jalanan kota Bandung. Tubuh penat, tetapi semangat tidak berbanding lurus, karena sebentar lagi bertemu keluarga di rumah. Angkot yang sudah uzur berjalan biasa saja.

Saya tidak memperhatikan pengemudinya, sampai tiba-tiba penumpang di dekat pintu berkata, “Kiri depan, teh”. Kenapa dia memanggil “teh”… bukan “mang” atau “pak” seperti lazimnya? Saya menoleh ke arah suara, dan dengan cepat mata tertarik untuk menggeser pandangan ke arah kanan, seperti ikan koi yang secepat angin menggeser pandangan ke arah makanan yang jatuh ke air. Seketika itu juga terasa dua alis tertarik ke atas…. Tampak di sebelah kanan, ternyata pengemudi angkotnya seorang wanita, dengan tato di lengan kirinya. Perjuangan.

 

Episode 2: Berdua Saja

Tepat tengah malam. Berganti angkot di salah satu terminal. Seorang penumpang di angkot yang sama, tampak mengikuti di belakang saya dan ternyata juga berganti ke angkot yang sama.

Dia hendak membuka pintu kiri depan angkot, tapi segera membatalkannya. Ada seorang ibu tertidur pulas di kursi sebelah pengemudi.

Pengemudi angkot langsung minta maaf, dan tanpa diminta, menjelaskan bahwa tadi istrinya ingin menemaninya kerja malam ini. “Sedikit cemas, banyak rindunya”, kata Payung Teduh. Kesetiaan.

 

Episode 3: Percakapan Rahasia

Baru saja lewat tengah malam. Masih di dalam angkot menuju rumah. Di tengah perjalanan, seorang penumpang naik.

Tangan kirinya memegang smartphone tipis berwarna coklat muda. Setelah duduk, tangan kirinya bergerak menempelkan smartphone nya ke telinga kirinya.

Sekilas tampak home screen smartphone berbasis Android. Tanpa terlihat aplikasi yang terbuka, tidak terlihat juga panggilan telepon yang aktif. Tetapi selama perjalanan dia tetap menempelkan smartphone nya di telinganya dan beberapa kali terdengar dia bergumam seperti sedang bercakap-cakap dengan seseorang… atau sesuatu. Sesekali berganti dari telinga kiri ke kanan, atau sebaliknya.

Sampai akhirnya dia turun dari angkot, membayar, dan kemudian menempelkan kembali smartphone nya di telinganya sambil berjalan menjauh. Misteri.

 

Sederhana. Tiga cerita yang bisa saja diabaikan. Tetapi, kenapa dalam pikiran dan hati terasa menerima banyak terang. Terang yang melampaui informasi. Banyak values atau nilai-nilai kehidupan seperti lalu lalang di kepala. Kelihatannya selama ini saya salah memahami arti kata sederhana.

Tidak perlu menguraikan makna cerita atau nilai-nilai kehidupan yang memenuhi pikiran saat itu kepada pembaca cerita ini. Karena itu wilayah pikiran dan hati masing-masing. Ini bukan sinetron yang di dalamnya pemerannya bebas mentransformasikan pikiran dan perasaannya dalam kata-kata yang bisa didengar oleh penonton. Bukan maksud kisah ini  juga untuk menggurui. Jadi, sila para pembaca yang budiman mengembara dalam pikiran dan hati masing-masing untuk menemukan nilai-nilai itu. Atau boleh juga mengabaikannya. Kita orang-orang merdeka.

Ada Apa dengan Toshiba (dan Jepang)?

Kita di Indonesia mungkin lebih mengenal Toshiba sebagai brand dari beragam jenis perangkat elektronik rumah tangga, seperti TV, kulkas, mesin cuci atau bahkan rice cooker. Tetapi Toshiba yang telah berusia 142 tahun, sebenarnya adalah konglomerasi besar di Jepang, mulai dari bisnis perangkat elektronik konsumer sampai dengan reaktor nuklir. Saat ini jumlah karyawan Toshiba mencapai lebih dari 180.000 orang di berbagai negara.

 

Tetapi di awal tahun 2017 ini, kabar kurang mengenakkan bertubi-tubi menghantam Toshiba. Mulai dari anjloknya saham Toshiba setelah berita krugian bisnis nuklirnya di Amerika Serikat, penundaan laporan keuangan sampai bos Toshiba yang mengundurkan diri. Laporan keuangan ditunda sekitar 1 bulan, tetapi pada laporan sementaranya, ada indikasi kerugian yang mencapai 3,4 milyar dollar Amerika.

 

Toshiba tidak sendirian. Beberapa raksasa industri Jepang mulai tampak goyah beberapa tahun terakhir ini, seperti Sharp, Takata dan Mitsubishi. Pada bulan Oktober 2016, Nissan telah secara resmi mengambil alih kendali Mitsubishi Motors, dengan mengakuisisi USD 2,3 milyar saham.

 

Bagi banyak pihak, kejadian ini mungkin tidak mengagetkan. Toshiba sudah tidak mampu lagi mencatatkan laba sejak tahun 2013. Beberapa analis mengarahkan telunjuk kepada manajemen Toshiba yang menjadi penyebab kegagalan-kegagalan tersebut.

 

Tentu saja permasalahan Toshiba sebagai konglomerasi besar sangat kompleks, tetapi kita coba soroti dari satu aspek penting: manajemen inovasi.

 

Kalau kita mengunjungi toko elektronik, maka akan sulit menemukan lagi TV dengan brand Toshiba yang dulu pernah merajai pasar bersama brand Jepang lainnya: Panasonic dan Sony. Tetapi kini gerai produk elektronik sudah dikuasai brand TV dari Korea, khsusunya Korea Selatan: Samsung dan LG. Samsung telah mendominasi pasar TV dunia selama 10 tahun terakhir. Beberapa brand Jepang terpaksa mengambil kebijakan untuk fokus di pasar dalam negeri. Samsung dan LG memang duet brand Korea yang kini menguasai pasar elektronik, mulai dari TV, ponsel pintar, kulkas sampai mesin cuci.

 

Apa saja faktor yang bisa mempengaruhi brand Korea yang mulai mengalahkan brand dari Jepang yang telah lama mendominasi pasar mulai tahun 1970 – 1980-an?

 

Manajemen Inovasi

Korea telah menjelma menjadi kekuatan ekonomi penting dunia. Bloomberg menempatkan Korea sebagai ekonomi paling inovatif di dunia selama 3 tahun berturut-turut mengalahkan Jerman, Swedia dan Jepang.

 

Fokus Pelanggan

Pada tahun 2012, Presiden Direktur Panasonic, Kazuhiro Tsuga mengatakan bahwa perusahaan-perusahaan Jepang mulai kehilangan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan dan pasar. Mereka terlalu percaya diri terhadap penguasaan teknologi.

Kelemahan inovasi Jepang saat ini disebutkan justru berasal dari kelebihannya, yaitu obsesinya terhadap tradisi monozukuri, atau seni memproduksi barang yang ekselen dan terus melakukan perbaikan secara berkelanjutan. Suatu kekuatan tetapi mempunya titik lemah bila terjebak dalam fokus pada teknologi dan bukan lagi fokus menyelesaikan masalah-masalah yang dihadapi pelanggan.

 

Mungkin itulah sebabnya, Alex Osterwalder, dalam Business Model Canvas dalam mengeksplorasi business model yang tepat, terdapat satu pertanyaan penting pada bagian Value Prepositions. Pertanyaan tersebut adalah “Which one of our customer’s problem are we heloing to solve?”

 

Studi kasus marketing dalam industri TV antara Samsung dan Sony menarik bagi kita untuk belajar marketing dan manajemen. Samsung pada awalnya sering tertinggal dalam hal teknologi TV dengan Sony, baik saat mengenalkan LCD TV maupun LED TV. Tetapi Samsung berhasil memaksimalkan second mover advantage dengan strategi pemasaran yang tepat sehingga lebih diterima pasar. Walaupun Sony lebih dulu menggunakan teknologi LED yang membuat TV lebih ramping, tetapi Samsung lah yang mengenalkan istilah “LED TV” kepada pasar dan direspon sangat baik oleh pelanggan.

 

Cerita ini mengingatkan kita pada inovasi iPad yang cukup fenomenal dan kini PC Tablet menjadi tren gadget. Sebetulnya Microsoft lah yang terlebih dahulu menghasilkan inovasi PC Tablet. Tetapi Apple lah yang pertama kali berhasil melakukan komersialisasi PC Tablet dengan brand iPad.

 

Manajemen inovasi di dalam suatu organisasi merupakan kesisteman yang perlu dikelola secara komprehensif. Tahapan kunci inovasi melibatkan idea generation, idea development dan idea diffusion seperti gambar eksosistem inovasi yang merupakan hasil dari peneliatian yang saya lakukan beberapa tahun yang lalu. Komersialisasi adalah bagian dari tahap idea diffusion. Tahapan tersebut dipengaruhi oleh berbagai faktor dalam ekosistem inovasi, di mana pemahaman terhadap permasalahan atau kebutuhan pelanggan sangat penting.

Emosi Negatif yang Berpotensi Meningkatkan Penjualan

Xiaomi adalah fenomena baru di pasar ponsel pintar dunia. Tahun ini, Boston Consulting Group memasukkan Xiaomi dalam deretan 50 perusahaan paling inovatif. Xiaomi adalah produsen ponsel pintar yang berbasis di Tiongkok. Menurut data penjualan ponsel pintar yang dirilis oleh Business Insider, saat ini Xiaomi telah menjadi pemimpin pasar di Tiongkok, mengalahkan Samsung, Lenovo dan Apple. Salah satu artikel dari Harvard Business Review pada bulan Oktober 2014, menyebut Xiaomi, bukan Apple, yang kini sedang mengubah industri ponsel pintar. Xiaomi berhasil menawarkan ponsel pintar dengan kualitas tinggi tetapi pada harga yang lebih terjangkau. Kualitas Xiaomi dianggap mampu bersaing dengan produsen terdepan di industri, termasuk Apple yang dianggap masih yang terbaik dari sisi kualitas. Tetapi berbeda dengan Apple yang menyasar segmen menengah ke atas, bahkan premium, Xiaomi justru menyasar segmen menengah ke bawah yang biasanya lebih dekat dengan ponsel pintar dalam kategori low-end. Prestasi Xiaomi dalam mengubah industri tersebut cukup fenomenal, mengingat Xiaomi baru berusia empat tahun di dalam industri ponsel pintar. Pengaruh Xiaomi di pasar ponsel pintar Indonesia juga semakin terasa.

Bulan September 2014, diwarnai oleh banjirnya pemesanan ponsel pintar Xiaomi Redmi 1S melalui event pre-order secara online di Lazada Indonesia. Lima hari setelah pre-order dirilis pada tanggal 27 Agustus 2014, jumlah pemesanan telah melampaui 50.000, seperti diberitakan tribunnews.com pada tanggal 2 September 2014. Kesuksesan tersebut menyebabkan Lazada membuka kesempatan-kesempatan berikutnya melalui event penjualan ponsel pintar tersebut dalam jumlah dan waktu yang terbatas.

Banyak hal yang bisa dipelajari dari fenomena ini. Banyak faktor yang menyebabkan kesuksesan ini, mulai dari jelinya Xiaomi dalam menentukan segmen pelanggan yang menjadi sasaran, kesuksesan menerapkan model bisnis baru, keberhasilan desain produk dan harga, sampai dengan penerapan social media marketing yang dijalankannya. Tetapi pada tulisan kali ini, kita akan lebih menyoroti peran emosi pelanggan dalam proses pembeliannya.

Salah satu Guru Marketing dunia, Hermawan Kartajaya pernah menulis dalam buku “Anxieties / Desires”, para pemasar harus mampu menangkap apa yang menjadi kekhawatiran (anxiety) sekaligus impian (desire) dari pelanggannya. Kekhawatiran adalah salah satu bentuk emosi yang bisa dikategorikan sebagai jenis emosi negatif. (Baca juga: “Tantangan Menuju New Wave Marketing: Change the Mindset!”).

Dalam kasus penjualan Xiaomi di atas, impian dari segmen pasar menengah ke bawah untuk mendapatkan ponsel pintar berkualitas dengan harga terjangkau memegang peranan penting. Biasanya, segmen ini lebih memilih ponsel pintar kategori low-end dengan harga terjangkau. Apalagi kualitas perangkat keras dan sistem operasi Xiaomi sering disejajarkan dengan kualitas iPhone dari Apple di berbagai artikel dan percakapan di social media. Segmen menengah ke bawah tentu saja akan berpikir puluhan atau bahkan ratusan kali untuk memutuskan membeli iPhone yang memasang harga tinggi. Harga iPhone 6 yang merupakan versi terbaru dari iPhone, di Indonesia dijual pada kisaran 11 sampai dengan 15 juta rupiah. Versi yang jauh lebih lama, iPhone 4 misalnya, berada pada kisaran harga 3 juta rupiah. Impian memiliki ponsel pintar dengan brand yang disejajarkan dengan iPhone tetapi dengan harga 1,5 jutaan rupiah memang sangat menggoda.

Tetapi, pada kasus ini, selain impian (desire), peran emosi negatif juga mempengaruhi kecepatan dan volume pre-order dan pembelian melalui Lazada Indonesia. Kekhawatiran akan kehilangan kesempatan mendapatkan Xiaomi Redmi 1S yang dijual dalam jumlah terbatas dan dalam waktu yang juga terbatas, menjadi salah satu penggerak bagi pelanggan untuk segera melakukan pre-order atau pembelian. Salah satu contoh, seperti diberitakan bisnis.com pada tanggal 25 September 2014, pada event penjualan Xiaomi Redmi 1S keempat, stok sebanyak 15.000 unit habis hanya dalam waktu sembilan menit. Bahkan diberitakan, server Lazada Indonesia sempat “down” selama beberapa menit, karena membanjirnya calon pembeli yang bersama-sama mengakses situs tersebut.

Tetapi kekhawatiran atau anxiety tidak sendirian dalam berbagai emosi negatif yang mampu mempengaruhi proses pembelian.

Hari ini, 12 November 2014, kalau kita melihat daftar Top Grossing dari kategori online game berbasis sistem operasi Android di Google Play, maka kita akan menemukan deretan game yang menggunakan model bisnis gratis instalasi aplikasi tetapi memasukkan pembelian di dalam aplikasi tersebut, atau disebut “in-app purchases”. Top Grossing menunjukkan bahwa aplikasi-aplikasi tersebut paling banyak menghasilkan pendapatan. Dalam tiga besar Top Grossing game di Google Play  terdapat Clash of Titans, Line Let’s Get Rich, Hay Day, Heroes Charge dan Game of War – Fire Age. Semuanya menggunakan bisnis model in-app purchases dan gratis instalasi aplikasi. Cukup sulit menemukan aplikasi game yang berbayar dalam deretan aplikasi Top Grossing.

Para pengembang online game tersebut sadar, bahwa emosi memegang peranan penting dalam pembelian berbagai macam komponen dari game. Salah satu emosi negatif yang penting adalah kemarahan, terutama emosi marah yang muncul karena kalah dalam bermain game. Emosi marah, frustrasi, benci dan mungkin dendam yang menggerakkan para pemain game untuk meningkatkan kemampuannya dalam bermain game dengan cara membeli berbagai komponen game. Komponen dalam game bentuknya bermacam-macam disediakan dalam in-app purchases. Senjata atau kelengkapan perang dalam game bertema pertempuran. Penambahan kemampuan (skill) dari figur di dalam game, kostum, emblem dalam game bertema olah raga. Atau bisa saja berbentuk mata uang khusus yang bisa digunakan untuk membeli berbagai macam barang di dalam game. Bahkan bisa juga untuk membeli waktu, karena di beberapa game, pembelian bisa dilakukan untuk mempercepat proses, seperti pembangunan stadion, produksi senjata, proses mempelajari kemampuan baru dan lain-lain. Semuanya bertujuan untuk meningkatkan kemungkinan menang di dalam game.

Peran penting emosi dalam proses pembelian, menyebabkan para pemasar tidak lagi harus memperhatikan impian dan kekhawatiran dari pelanggannya. Lebih luas, para pemasar harus mampu mengenali berbagai emosi negatif, dan juga positif yang berpengaruh pada proses pembelian.

Perang Antara Para Pengantar Pesan

Akhir-akhir ini mulai tampak peningkatan intensitas komunikasi pemasaran melalui layar televisi di Indonesia yang dilakukan oleh beberapa layanan messaging. Kakao Talk menggunakan artis, penyanyi, penulis lagu Sherina, berduet dengan artis Korea Big Bang sebagai endorser. Pemilihan kedua artis tersebut tentu bukan tanpa alasan. Sherina adalah artis muda yang mempunyai 6 juta follower di Twitter dan Big Bang artis asal Korea, seperti asal perusahaan yang menghasilkan Kakao Talk. Seperti kita ketahui musik pop Korea sedang naik daun di level global, termasuk di Indonesia. Aplikasi messaging lainnya, Line, juga tidak mau kalah dengan mengusung Agnes Monica dan Nidji sebagai endorser. Iklan Line di televisi juga mempunyai intensitas yang cukup tinggi. Agnes Monica mempunyai 7,7 juta follower di Twitter yang merupakan akun Twitter Indonesia yang mempunyai follower paling banyak.

Komunikasi pemasaran di media digital juga tidak kalah seru dibandingkan dengan yang tampak di media above the line tersebut. Kakao Talk bekerja sama dengan salah satu operator telekomunikasi terbesar di Indonesia untuk terus muncul di browser pelanggannya saat mulai browsing, sebelum mencapai halaman situs tujuannya.Beberapa kali Sherina dan Agnes Monica juga mengirim tweet yang memuat promosi Kakao Talk dan Line. Line juga menyiapkan edisi sticker khusus tentang Agnes Monica. Sticker adalah istilah untuk gambar atau emoticon pada saat ngobrol di aplikasi Line, untuk mengungkapkan berbagai macam perasaan atau ungkapan dari penggunanya. Berbagai bentuk promosi lain juga terus dilancarkan oleh kedua layanan messaging tersebut.

Hasilnya? Pada bulan April 2013, Kakao Talk menyatakan telah mendapatkan 120 ribu pendaftar harian. Pada akhir Mei 2013, tercatat 23 juta kali download aplikasi Line di Indonesia, peringkat lima di dunia. Tampaknya penyedia layanan messagin tersebut masih fokus untuk membangun awareness dan menambah jumlah pengguna di Indonesia.

Line dirilis pada Juni 2011 oleh NHN Japan yang merupakan afiliasi NHN Corporation yang bermarkas di Korea Selatan. Sedangkan KakaoTalk lahir lebih dulu pada Maret 2010 oleh Kakao Corp. Uniknya Kakao Corp didirikan oleh Beom-Soo Kim, mantan CEO NHN Corporation, Korea. Oleh karena itu, penetrasi Line paling besar di tanah kelahirannya, Jepang. Kakao Talk juga mencatatkan penetrasi terbesar di rumahnya, Korea Selatan. Keduanya adalah layanan messaging cross platform, yang berarti tidak dibatasi hanya pada sistem operasi tertentu. Demikian juga dengan Whatsapp yang lebih dulu populer di Indonesia. Tetapi pada bulan Mei 2013, Line mengklaim bahwa jumlah download di Google Play Store telah melampaui Whatsapp. Whatsapp lebih populer di Brazil, Russia dan Eropa Barat. WeChat, layanan messaging keluaran Tencent dari China juga mulai agresif melakukan komunikasi pemasaran. Tencent bekerjasama dengan MNC (Media Nusantara Citra) Group. WeChat juga populer di negara asalnya, China bersama dengan Tencent QQ yang juga keluaran Tencent. Berbeda dengan Blackberry Messenger (BBM) yang saat ini masih terbatas bisa digunakan pada ponsel dan sistem operasi Blackberry. Pangsa pasar Blackberry yang terus menurun, digerus pertumbuhan ponsel pintar berbasis Apple iOS dan Google Android, menjadi salah satu alasan kuat bagi RIM (produsen Blackberry) untuk segera memigrasikan BBM menjadi cross platform. Kabar terbaru yang dirilis TechCrunch, RIM akan meluncurkan BBM untuk Android dan iOS pada tanggal 27 Juni 2013.

Perubahan pola komunikasi, khususnya pada perangkat komunikasi bergerak, menyebabkan aplikasi messaging terus berkembang. Layanan ini menggantikan pola komunikasi bergerak sebelumnya yang didominasi oleh komunikasi suara dan SMS (Short Message Service). Model bisnis yang diusung oleh masing-masing penyedia layanan ini pun bervariasi. Saat ini Kakao Talk dan Line masih gratis. Line mendulang pendapatan dari penjualan sticker. Di laporan keuangan kuartal pertama tahun 2013, Line berhasil memperoleh pendapatan 17 juta dollar AS dari sticker. Angka tersebut menyumbang 30% dari total pendapatannya. Pendapatan lain berasal dari iklan dan game. Kakao Talk mempunyai model bisnis yang mirip, atau kebalikannya, model bisnis Line mirip dengan Kakao Talk, karena kakao Talk lahir lebih dulu ?. Kakao Talk juga mengembangkan kerjasama dengan beberapa operator telekomunikasi, seperti Telkomsel dan Axis untuk membentuk paket data yang ditawarkan kepada pelanggan. Alur pendapatan Kakao Talk juga berasal dari iklan, game, mobile commerce dan penjualan sticker atau emoticon seperti yang dilakukan Line. Sedangkan Whatsapp mencoba untuk mengurangi ketergantungannya terhadap penadapatan dari iklan dengan memperkenalkan annual fee untuk semua platform. Awalnya annual fee hanya diterapkan untuk platform Apple iOS. Walaupun pada prakteknya Whatsapp masih memberikan perpanjangan masa gratisnya kepada banyak pelanggan yang belum mau membayar annual fee. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggannya, Line dan KakaoTalk juga sedang terus bertransformasi dari kapabilitas layanan messaging dan panggilan suara menjadi layanan social networking. Social networking akan meningkatkan “biaya” bagi pelanggannya untuk pindah ke layanan kompetitor, yang berarti menciptakan switching barrier. Social networking di Indonesia masih terus tumbuh pesat (baca: Social Media Indonesia Infographic 2012). Google juga mulai mengintegrasikan social networkingnya Google+ dengan layanan messaging Google Hangout yang menggantikan Google Talk.

Lalu manakah dari layanan pengantar pesan ini yang mampu terus tumbuh dan berkembang pada persaingan yang semakin tajam? Model bisnis manakah yang mampu bertahan? Walapun kompetisi tampak terus menajam, tetapi masih dalam tahap awal. Persaingan terkeras adalah untuk terus meningkatkan jumlah pengguna dan menemukan serta implementasi model bisnis yang menguntungkan dan berkelanjutan. Salah satunya adalah melalui inovasi dan kolaborasi, baik dengan operator telekomunikasi dan tentunya: pelanggan.

Larinya Sebuah Segmen Pasar

Pernah mencoba berolah raga, jogging atau bersepeda, di jalanan tengah kota? Tantangannya mungkin akan mirip, khususnya akan dihadapkan pada lalu lintas kendaraan bermotor dan polusi asapnya. Itulah yang menyebabkan kawasan Car Free Day menjadi “surga” bagi orang yang mencoba meluangkan waktunya untuk berolah raga, khususnya di akhir pekan. Maraknya pembentukan kawasan Car Free Day pada akhir pekan di beberapa kota akhir-akhir ini membawa kabar gembira bagi mereka. Tetapi tentu saja pengelola kawasan Car Free Day tidak akan melewatkan peluang bisnis yang tercipta dari tumbuhnya keramaian di kawasan tersebut. Nah, di sinilah kita akan coba belajar studi kasus pemasaran tentang bagaimana memanfaatkan peluang bisnis yang tumbuh.

Mari coba kita cermati apa yang terjadi di kawasan Car Free Day (CFD) Dago, Bandung di mana saya termasuk salah satu pengunjung setianya…. dahulu…. sekarang sudah mencoba menghindari kawasan tersebut. Kenapa? Kawasan CFD Dago dibuka pada 9 Mei 2010. Pada awalnya saya termasuk salah satu penikmat kawasan tersebut, untuk melakukan aktivitas olah raga pada akhir pekan. Menikmati suasana yang langka didapatkan di daerah perkotaan. Berolah raga dengan nyaman, polusi yang minim, fasilitas yang memadai dan beberapa hiburan kecil di beberapa tempat. Semakin lama, kawasan tersebut semakin ramai, tetapi keramaian yang masih nyaman, aktivitas olah raga ringan, seperti jalan santai, jogging, bersepeda dan senam aerobik masih bisa berlangsung dengan damai. Sehingga orang yang ingin melakukan aktivitas olah raga masih tersu berdatangan.

Keramaian yang tumbuh ini pun tidak disia-siakan oleh pengelola kawasan dan para pelaku bisnis. Maka, kemudian semakin menjamurlah berbagi aktivitas hiburan dengan skala yang terus meningkat. Berbagai panggung hiburan dengan kekuatan sound system yang semakin sangat terus tumbuh. Panjang jalan Ir. H. Juanda (Dago) yang hanya 2,5 kilometer mulai mirip dengan lomba panggung hiburan. Sound system mulai membahana (tanpa cetar) di banyak tempat, bahkan di sekitar Rumah Sakit Borromeus yang kebetulan berada di tengah kawasan tersebut. Secara komersial, pengelola kawasan CFD tampak sukses, dengan semakin banyak pengunjung yang datang. Berbagai brand tampak terus berlomba memanfaatkan ajang ini, mulai dari produk makanan, taman hiburan, berbagai macam pedagang kaki lima sampai kampanye pemilihan kepala daerah.

Efek sampingnya adalah, semakin susah untuk melakukan aktivitas olah raga. Jangankan untuk jogging atau bersepeda, untuk sekedar jalan santai pun mulai susah, karena akan dihadapkan pada tantangan berdesakan dengan para pengunjung panggung hiburan dan booth penjualan berbagai brand yang menyesaki jalan. Salah satu obyektif CFD untuk mengurangi polusi udara cukup berhasil, sesuai laporan dari Badan Pengelolaan Lingkungan Hidup (BPLH) Kota Bandung. Tetapi tingkat kebisingan yang menambah polusi suara dan sampah yang dihasilkan mengganggu performa CFD. Sehingga, CFD Dago bukan lagi “surga” bagi aktivitas olah raga. Segmen pasar yang merupakan pengunjung setia CFD Dago untuk berolah raga pun mulai menjauh.

Kalau kita bahas CFD Dago sebagai sebuah brand, maka ada pelajaran yang bisa kita coba telaah. Salah satu dari The 22 Immutable Laws of Branding menurut Al Ries dan Laura Ries adalah kekuatan dari fokus. Dikatakan dalam The Law of Contraction, sebuah brand akan semakin kuat bila brand semakin fokus dalam nilai yang ditawarkan. Sebaliknya dalam The Law of Expansion, semakin luas lingkup penawaran maka kekuatan brand semakin kehilangan kekuatannya. Apple adalah salah satu brand yang sangat berhasil mempertahankan dan meningkatkan kekuatan brand di tengah pilihan fokus dan ekspansi (baca: Cerita Kesaktian Brand Apple). Erosi terhadap kekuatan brand bisa menyebabkan larinya pelanggan, beberapa pelanggan atau sebuah atau lebih segmen pasar. Walaupun ekspansi juga berarti ada peluang untuk menarik beberapa pelanggan atau segmen baru. Tetapi yang pasti nilai dan kekuatan dari brand akan bergeser. Jadi mana yang Anda pilih?

Social Media Indonesia Infographic 2012

Social Media Indonesia Infographic 2012

Indonesia dikenal dengan pertumbuhan pengguna social media, terutama Facebook dan Twitter. Oleh karena itu di blog studi kasus pemasaran ini, saya mencoba menampilkan infographic mengenai pengguna social media di Indonesia. Informasi tersebut saya summary kan dari socialbakers.com dan semiocast.com. Silakan klik untuk melihat infographic tersebut.