Belajar Inovasi Dari Laron

Menolong ternyata tidak cukup dengan niat, perlu pemahaman tentang cara menolong yang baik dan melakukannya dengan efektif. Pertolongan yang efektif dimulai dari pemahaman terhadap akar permasalahan sebenarnya. Menolong tanpa pemahaman terhadap akar permasalahan bagaikan laron tanpa terang lampu. Terang yang memberikan kehangatan yang diperlukan.

Laron adalah hewan yang tidak dapat mendengar dan melihat. Mereka perlu arah dari terang dan kehangatan lampu untuk mengarahkan mereka untuk bertahan, keluar dari sarangnya di bawah tanah yang menjadi lembab dan dingin karena datangnya hujan.

Bagi yang sudah menonton film “Overcomer” karya Alex dan Stephen Kendrick akan mendapati salah satu contoh pertolongan yang menjadi tidak efektif, walaupun didasari dengan niat baik. Tokoh John dan Amy Harrison yang berusaha menolong seorang ayah dan anaknya: Hannah Scott yang sudah terpisah bertahun-tahun. Tetapi dalam prosesnya justru mendapatkan respon yang kurang baik dari nenek sang anak. Hal ini menyebabkan rencana pertolongan itu tidak berjalan dengan baik, kondisi berbalik menjadi buruk. Tetapi dengan kasih dan pertolongan Tuhan, maka akhirnya pertolongan itu menemui titik terang dan menjadi berkat bagi semuanya.

Sebuah kisah yang juga bisa berlaku dalam memberikan dukungan dan layanan kepada pelanggan. Demikian juga saat perusahaan mencoba mengembangkan produk dengan berbagai fitur yang diharapkan mampu menyelesaikan permasalahan pelanggan dan meningkatkan kualitas hidup pelanggannya. Identifikasi kebutuhan dan persyaratan pelanggan sangat penting.

Tentu kita masih ingat Yahoo! dengan tampilan dan berbagai fitur yang begitu lengkap, akhirnya harus mengakui keunggulan Google sebagai mesin pencari di internet. Google unggul justru dengan tampilan yang sangat-sangat sederhana, hingga kini. Google berhasil memahami dengan baik kebutuhan dan persyaratan pelanggannya. Kesederhanaan mesin pencari Google menjadi jawaban atas kebutuhan para pengguna internet.

Bukan berarti Google juga selalu sukses dalam memahami pelanggan. Ingat Google Glass? Produk canggih berupa kaca mata tetapi mempunyai fungsi yang mirip dengan ponsel pintar. Tetapi saat ini Google Glass belum mendapatkan respon baik dari pelanggan dan pasar. Mungkin belum saatnya.

Oleh karena itu, konsep agile development menjadi pendekatan yang sekarang dipilih oleh banyak perusahaan. Agile development dipilih karena dianggap paling tepat dalam mengantisipasi perubahan lingkungan bisnis yang sangat cepat di era digital sekarang ini.

Salah satu langkah utama dalam agile development adalah customer drives innovation. Inovasi yang tepat berawal dari sudut pandang pelanggan. Langkah utama lainnya adalah implementasi iterasi siklus proses pengembangan produk yang dimulai dari mendengarkan suara pelanggan dan memahami berbagai perubahan yang terjadi.

Tanpa terang dan kehangatan lampu, laron akan tetap terjebak dalam kedinginan ruang di bawah tanah. Terang lampu itu dimulai dari kemauan dan kemampuan untuk mendengar. Langkah dan kemampuan yang kelihatannya sederhana, tetapi memberikan kontribusi yang besar.

Bila Kekuatan Menjadi Kelemahan

"Strength is my weakness. Hey can I -- quick question. How is strength my weakness?" Pernyataan dan pertanyaan tersebut adalah kutipan dari dialog dalam film Jumanji: Welcome To The Jungle". Walaupun konteksnya tidak sama persis, tetapi bisakah kekuatan menjadi kelemahan?

Sebelum kita masuk dalam studi kasus marketing, coba kita lihat dalam konteks yang lain, agar lebih mudah memahami.

Pada turnamen bulu tangkis BWF World Tour Finals 2019, ada fenomena yang menarik. Pasangan ganda putera ranking pertama dunia, Marcus F. Gideon dan Kevin S. Sukamuljo bertemu pasangan Jepang, Hiroyuki Endo / Yuta Watanabe sebanyak dua kali. Pertandingan pertama di babak group dan kedua di semifinal. Dan, hasilnya membuat kita sedih, Marcus / Kevin dua kali kalah.

Marcus / Kevin sangat disegani. Kecepatan dan pertahanan yang solid menjadi kekuatan mereka. Kevin sangat kuat dalam serangan di depan, Marcus menjadi tumpuan serangan dari belakang dan penguasaan lapangan.

Tetapi bertemu Endo / Watanabe, kekuatan mereka seperti tidak relevan. Mereka kewalahan menghadapi pertahanan yang super ketat, mampu meredam smash dan pukulan drive mendatar yang cepat. Bahkan, pada lima pertemuan terakhir, Marcus / Kevin telah gagal mengalahkan pasangan Jepang tersebut. Kuncinya adalah pada dua kata pada kalimat pertama paragraf ini: tidak relevan.

Uniknya, relevansi kekuatan Endo / Watanabe juga berkurang saat bertemu pasangan kebanggan Indonesia lainnya, peringkat kedua dunia, Hendra Setiawan / Muhammad Ahsan. Hendra / Ahsan punya obat penawarnya, pukulan yang sangat variatif, kesabaran dan kemampuan mengatur tempo pertandingan sehingga pertahanan pasangan Jepang itu menjadi kocar-kacir. Pada set kedua di final turnamen tersebut, Hendra / Ahsan sempat ketinggalan 10-16 tapi kemudian terus menyerang bagian depan pasangan Jepang dan membalikkan keadaan jadi 21-19. Kekuatan pertahanan Endo/Watanabe dalam menghadapi serangan smash dan drive cepat mendatar menjadi tidak relevan. Akhirnya Hendra / Ahsan juara BWF World Tour Finals 2019!

Mental model memegang peranan penting dalam manajemen strategis dan pembelajaran organisasi. Mental model adalah asumsi yang menjadi dasar bagi individu atau organisasi yang berperan dalam proses suatu organisasi berpikir dan bertindak. Mental model biasanya dibentuk dalam proses lama, bisa bertahun-tahun.

Suatu kekuatan yang diyakini oleh suatu organisasi, yang dibentuk selama proses bertahun-tahun bisa menjadi asumsi kuat dalam merespon suatu perubahan lingkungan bisnis.

Misalnya terjadi penurunan penjualan, sebuah organisasi yang mempunyai asumsi dasar adanya kekuatan di sales force, bisa cenderung akan fokus memperkuat atau memperbanyak sales force. Bahkan, mulai tidak lagi mempertimbangkan adanya risiko konflik saluran distribusi bila jumlah sales force diperbanyak. Padahal, akar permasalahan penurunan penjualan bisa berasal dari performansi produk, brand, perubahan perilaku dan kebutuhan pelanggan, adanya disrupsi di industri atau kategori layanan atau hal lainnya. Sehingga kekuatan saluran distribusi menjadi kurang relevan lagi dalam penyelesaian masalah.

Kekuatan akan berpotensi menjadi tidak relevan bila konteksnya berubah.

Studi kasus marketing klasik yang sering dikisahkan adalah Kodak. Kekuatan Kodak di ekosistem produk kamera film menjadi tidak relevan saat kamera digital semakin populer dan mampu menjawab banyak permasalahan pelanggan. Masalahnya Kodak terlambat beradaptasi, dan mencoba mempertahankan kekuatannya di kamera film. Akhir cerita, kita semua tahu, Kodak tenggelam.

Contoh studi kasus berikutnya adalah maraknya startup digital, di mana valuasinya banyak dihitung berdasarkan jumlah pengguna dan jumlah transaksi. Sehingga muncullah istilah "bakar uang" di mana fokus strategi dan sumber daya diarahkan untuk menambah jumlah pelanggan dan meningkatkan transaksi. Cara paling umum adalah dengan sales promo dan iklan, sehingga customer acquisition cost menjadi tinggi.

Pendapatan dan profit belum menjadi fokus, sehingga kebanyakan startup mencatatkan kerugian. Kondisi ini dianggap masih relevan, khususnya untuk startup pada tahap awal. Asumsi ini membentuk fokus penguatan organisasi. Kucuran dana dari investor menjadi tumpuan.

Tetapi banyak investor adalah perusahaan konvensional besar yang kinerjanya dinilai dari pendapatan dan profit. Contohnya adalah Softbank. Perusahaan Jepang ini sangat agresif berinvestasi di perusahaan dan startup khususnya yang unggul dalam teknologi sejak tahun 2008. Beberapa di antaranya adalah WeWork, Nvidia, Slack, Uber, ARM, OneWeb, Paytm, Plenty dan masih banyak lagi.

Perubahan terjadi saat bulan September 2019, CEO Softbank Group, Masayoshi Son mengumpulkan para pimpinan perusahannya dan menegaskan pentingnya profit dan good corporate governance. Dia mengatakan, "Profit does matter".

Beberapa hari sesudahnya, Softbank memimpin untuk memberhentikan co-founder WeWork, Adam Neumann. WeWork adalah startup penyedia layanan office-sharing atau co-working space terbesar di Amerika Serikat, bahkan di dunia. Sekitar dua bulan kemudian, WeWork memutuskan untuk memberhentikan 2.400 karyawannya. Kejaksaan Amerika Serikat juga mulai melakukan investigasi karena besarnya kerugian WeWork.

OVO adalah salah satu fintech penyedia layanan dompet digital yang semakin populer di Indonesia. OVO juga dikenal sangat agresif melakukan sales promo dan iklan serta kemitraan strategis. Pada bulan November 2019, Mochtar Riady, pendiri dan chairman Group Lippo melepas sebagian sahamnya di OVO. Pernyataannya senada dengan Masayoshi Son, "Terus bakar uang, bagaimana kita kuat?".

Kekuatan digital startup dalam melakukan akuisisi pelanggan dan membangun customer base melalui sales promo dan iklan harus beradaptasi sejalan dengan perubahan lingkungan bisnis dan siklus perusahaan. Karena pada akhirnya profit dan good governance adalah sangat penting. Kalau tidak beradaptasi, maka kekuatan akan bisa menjadi kelemahan.

Matriks SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, Threat) sering digunakan untuk melakukan analisa terhadap lingkungan eksternal dan internal dalam proses formulasi strategi. Tetapi jangan lupa Strength di sini jangan lagi mengandalkan asumsi, tetapi harus relevan dengan lingkungan bisnisnya. Oleh karena itu banyak yang menyebutnya TOWS. Analisa dimulai dengan lingkungan eksternal (Threat dan Opportunity) terlebih dahulu baru disusul analisa lingkungan internal (Weakness dan Strength). Sehingga saat analisa faktor kekuatan, harus dipastikan relevan dengan lingkungan eksternal.

Jadi bagaimana dengan organisasi Anda? Apakah kekuatan organisasi yang diyakini dan dibangun sudah relevan untuk menyelesaikan permasalahan dan memenuhi kebutuhan pelanggan?