Menolong ternyata tidak cukup dengan niat, perlu pemahaman tentang cara menolong yang baik dan melakukannya dengan efektif. Pertolongan yang efektif dimulai dari pemahaman terhadap akar permasalahan sebenarnya. Menolong tanpa pemahaman terhadap akar permasalahan bagaikan laron tanpa terang lampu. Terang yang memberikan kehangatan yang diperlukan.
Laron adalah hewan yang tidak dapat mendengar dan melihat. Mereka perlu arah dari terang dan kehangatan lampu untuk mengarahkan mereka untuk bertahan, keluar dari sarangnya di bawah tanah yang menjadi lembab dan dingin karena datangnya hujan.
Bagi yang sudah menonton film “Overcomer” karya Alex dan Stephen Kendrick akan mendapati salah satu contoh pertolongan yang menjadi tidak efektif, walaupun didasari dengan niat baik. Tokoh John dan Amy Harrison yang berusaha menolong seorang ayah dan anaknya: Hannah Scott yang sudah terpisah bertahun-tahun. Tetapi dalam prosesnya justru mendapatkan respon yang kurang baik dari nenek sang anak. Hal ini menyebabkan rencana pertolongan itu tidak berjalan dengan baik, kondisi berbalik menjadi buruk. Tetapi dengan kasih dan pertolongan Tuhan, maka akhirnya pertolongan itu menemui titik terang dan menjadi berkat bagi semuanya.
Sebuah kisah yang juga bisa berlaku dalam memberikan dukungan dan layanan kepada pelanggan. Demikian juga saat perusahaan mencoba mengembangkan produk dengan berbagai fitur yang diharapkan mampu menyelesaikan permasalahan pelanggan dan meningkatkan kualitas hidup pelanggannya. Identifikasi kebutuhan dan persyaratan pelanggan sangat penting.
Tentu kita masih ingat Yahoo! dengan tampilan dan berbagai fitur yang begitu lengkap, akhirnya harus mengakui keunggulan Google sebagai mesin pencari di internet. Google unggul justru dengan tampilan yang sangat-sangat sederhana, hingga kini. Google berhasil memahami dengan baik kebutuhan dan persyaratan pelanggannya. Kesederhanaan mesin pencari Google menjadi jawaban atas kebutuhan para pengguna internet.
Bukan berarti Google juga selalu sukses dalam memahami pelanggan. Ingat Google Glass? Produk canggih berupa kaca mata tetapi mempunyai fungsi yang mirip dengan ponsel pintar. Tetapi saat ini Google Glass belum mendapatkan respon baik dari pelanggan dan pasar. Mungkin belum saatnya.
Oleh karena itu, konsep agile development menjadi pendekatan yang sekarang dipilih oleh banyak perusahaan. Agile development dipilih karena dianggap paling tepat dalam mengantisipasi perubahan lingkungan bisnis yang sangat cepat di era digital sekarang ini.
Salah satu langkah utama dalam agile development adalah customer drives innovation. Inovasi yang tepat berawal dari sudut pandang pelanggan. Langkah utama lainnya adalah implementasi iterasi siklus proses pengembangan produk yang dimulai dari mendengarkan suara pelanggan dan memahami berbagai perubahan yang terjadi.
Tanpa terang dan kehangatan lampu, laron akan tetap terjebak dalam kedinginan ruang di bawah tanah. Terang lampu itu dimulai dari kemauan dan kemampuan untuk mendengar. Langkah dan kemampuan yang kelihatannya sederhana, tetapi memberikan kontribusi yang besar.
“Strength is my weakness. Hey can I — quick question. How is strength my weakness?” Pernyataan dan pertanyaan tersebut adalah kutipan dari dialog dalam film Jumanji: Welcome To The Jungle”. Walaupun konteksnya tidak sama persis, tetapi bisakah kekuatan menjadi kelemahan?
Sebelum kita masuk dalam studi kasus marketing, coba kita lihat dalam konteks yang lain, agar lebih mudah memahami.
Pada turnamen
bulu tangkis BWF World Tour Finals 2019, ada fenomena yang menarik. Pasangan ganda
putera ranking pertama dunia, Marcus F. Gideon dan Kevin S. Sukamuljo bertemu
pasangan Jepang, Hiroyuki Endo / Yuta Watanabe sebanyak dua kali. Pertandingan
pertama di babak group dan kedua di semifinal. Dan, hasilnya membuat kita
sedih, Marcus / Kevin dua kali kalah.
Marcus /
Kevin sangat disegani. Kecepatan dan pertahanan yang solid menjadi kekuatan
mereka. Kevin sangat kuat dalam serangan di depan, Marcus menjadi tumpuan
serangan dari belakang dan penguasaan lapangan.
Tetapi
bertemu Endo / Watanabe, kekuatan mereka seperti tidak relevan. Mereka kewalahan
menghadapi pertahanan yang super ketat, mampu meredam smash dan pukulan drive mendatar
yang cepat. Bahkan, pada lima pertemuan terakhir, Marcus / Kevin telah gagal
mengalahkan pasangan Jepang tersebut. Kuncinya adalah pada dua kata pada
kalimat pertama paragraf ini: tidak relevan.
Uniknya, relevansi
kekuatan Endo / Watanabe juga berkurang saat bertemu pasangan kebanggan
Indonesia lainnya, peringkat kedua dunia, Hendra Setiawan / Muhammad Ahsan.
Hendra / Ahsan punya obat penawarnya, pukulan yang sangat variatif, kesabaran
dan kemampuan mengatur tempo pertandingan sehingga pertahanan pasangan Jepang
itu menjadi kocar-kacir. Pada set kedua di final turnamen tersebut, Hendra /
Ahsan sempat ketinggalan 10-16 tapi kemudian terus menyerang bagian depan
pasangan Jepang dan membalikkan keadaan jadi 21-19. Kekuatan pertahanan
Endo/Watanabe dalam menghadapi serangan smash dan drive cepat mendatar menjadi
tidak relevan. Akhirnya Hendra / Ahsan juara BWF World Tour Finals 2019!
Mental
model memegang peranan penting dalam manajemen strategis dan pembelajaran
organisasi. Mental model adalah asumsi yang menjadi dasar bagi individu atau
organisasi yang berperan dalam proses suatu organisasi berpikir dan bertindak.
Mental model biasanya dibentuk dalam proses lama, bisa bertahun-tahun.
Suatu kekuatan yang diyakini oleh suatu organisasi, yang dibentuk selama proses bertahun-tahun bisa menjadi asumsi kuat dalam merespon suatu perubahan lingkungan bisnis.
Misalnya terjadi penurunan penjualan, sebuah organisasi yang mempunyai asumsi dasar adanya kekuatan di sales force, bisa cenderung akan fokus memperkuat atau memperbanyak sales force. Bahkan, mulai tidak lagi mempertimbangkan adanya risiko konflik saluran distribusi bila jumlah sales force diperbanyak. Padahal, akar permasalahan penurunan penjualan bisa berasal dari performansi produk, brand, perubahan perilaku dan kebutuhan pelanggan, adanya disrupsi di industri atau kategori layanan atau hal lainnya. Sehingga kekuatan saluran distribusi menjadi kurang relevan lagi dalam penyelesaian masalah.
Kekuatan
akan berpotensi menjadi tidak relevan bila konteksnya berubah.
Studi kasus marketing klasik yang sering dikisahkan adalah Kodak. Kekuatan Kodak di ekosistem produk kamera film menjadi tidak relevan saat kamera digital semakin populer dan mampu menjawab banyak permasalahan pelanggan. Masalahnya Kodak terlambat beradaptasi, dan mencoba mempertahankan kekuatannya di kamera film. Akhir cerita, kita semua tahu, Kodak tenggelam.
Contoh studi kasus berikutnya adalah maraknya startup digital, di mana valuasinya banyak dihitung berdasarkan jumlah pengguna dan jumlah transaksi. Sehingga muncullah istilah “bakar uang” di mana fokus strategi dan sumber daya diarahkan untuk menambah jumlah pelanggan dan meningkatkan transaksi. Cara paling umum adalah dengan sales promo dan iklan, sehingga customer acquisition cost menjadi tinggi.
Pendapatan
dan profit belum menjadi fokus, sehingga kebanyakan startup mencatatkan
kerugian. Kondisi ini dianggap masih relevan, khususnya untuk startup pada
tahap awal. Asumsi ini membentuk fokus penguatan organisasi. Kucuran dana dari
investor menjadi tumpuan.
Tetapi banyak investor adalah perusahaan konvensional besar yang kinerjanya dinilai dari pendapatan dan profit. Contohnya adalah Softbank. Perusahaan Jepang ini sangat agresif berinvestasi di perusahaan dan startup khususnya yang unggul dalam teknologi sejak tahun 2008. Beberapa di antaranya adalah WeWork, Nvidia, Slack, Uber, ARM, OneWeb, Paytm, Plenty dan masih banyak lagi.
Perubahan terjadi saat bulan September 2019, CEO Softbank Group, Masayoshi Son mengumpulkan para pimpinan perusahannya dan menegaskan pentingnya profit dan good corporate governance. Dia mengatakan, “Profit does matter”.
Beberapa hari sesudahnya, Softbank memimpin untuk memberhentikan co-founder WeWork, Adam Neumann. WeWork adalah startup penyedia layanan office-sharing atau co-working space terbesar di Amerika Serikat, bahkan di dunia. Sekitar dua bulan kemudian, WeWork memutuskan untuk memberhentikan 2.400 karyawannya. Kejaksaan Amerika Serikat juga mulai melakukan investigasi karena besarnya kerugian WeWork.
OVO adalah
salah satu fintech penyedia layanan dompet digital yang semakin populer di
Indonesia. OVO juga dikenal sangat agresif melakukan sales promo dan iklan
serta kemitraan strategis. Pada bulan November 2019, Mochtar Riady, pendiri dan
chairman Group Lippo melepas sebagian sahamnya di OVO. Pernyataannya senada
dengan Masayoshi Son, “Terus bakar uang, bagaimana kita kuat?”.
Kekuatan digital startup dalam melakukan akuisisi pelanggan dan membangun customer base melalui sales promo dan iklan harus beradaptasi sejalan dengan perubahan lingkungan bisnis dan siklus perusahaan. Karena pada akhirnya profit dan good governance adalah sangat penting. Kalau tidak beradaptasi, maka kekuatan akan bisa menjadi kelemahan.
Matriks SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, Threat) sering digunakan untuk melakukan analisa terhadap lingkungan eksternal dan internal dalam proses formulasi strategi. Tetapi jangan lupa Strength di sini jangan lagi mengandalkan asumsi, tetapi harus relevan dengan lingkungan bisnisnya. Oleh karena itu banyak yang menyebutnya TOWS. Analisa dimulai dengan lingkungan eksternal (Threat dan Opportunity) terlebih dahulu baru disusul analisa lingkungan internal (Weakness dan Strength). Sehingga saat analisa faktor kekuatan, harus dipastikan relevan dengan lingkungan eksternal.
Jadi bagaimana dengan organisasi Anda? Apakah kekuatan organisasi yang diyakini dan dibangun sudah relevan untuk menyelesaikan permasalahan dan memenuhi kebutuhan pelanggan?
Inilah bagian kedua dari tulisan “Belajar Tentang Hidup dari Angkot dan Warung Kopi”. Bagian pertama bisa ditemukan di http://kopicoklat.com/2019/11/belajar-tentang-hidup-di-angkot-dan-warung-kopi-1/. Dua tempat yang biasa-biasa saja. Benar-benar biasa, seperti kalau menemui banyaknya hujatan di media sosial akhir-akhir ini. Atau melihat orang membuang sampah di jalanan di Indonesia, tanpa merasa bersalah. Dan, sebuah pepatah Jawa berusaha memandu respon kita, “Ojo gumunan, ojo kagetan”.
Tetapi dari tempat biasa saja itu, ada peluang mendapatkan pelajaran tentang hidup. Tidak sekedar peluang, tetapi banyak peluang. Kali ini cerita kehidupan yang bisa jadi inspirasi studi kasus pemasaran.
Hari kerja, selepas senja di kota Bandung, hampir menjadi kalimat yang bisa menyeret perasaan menjadi sesak. Seperti di kota besar lainnya di Indonesia, maka pemandangan di jalan-jalan utama akan menjadi penuh sesak dengan kendaraan bermotor, macet di beberapa titik. Khusus di Bandung, maka menambahkan keterangan lokasi Ujungberung ke dalam kalimat itu akan membawa kesesakan yang lebih. Apalagi saat itu baru saja hujan lebat, meninggalkan genangan-genangan air di beberapa tempat. Gerimis juga belum mau menyerah.
Ujungberung pun macet parah. Beberapa pengemudi angkot yang mengarah ke Ujungberung mulai menyerah. Mereka berputar balik, setelah meminta penumpangnya berganti angkot. Cerita klasik bagi penumpang angkot, cerita sedih.
Saya berada di salah satu angkot yang bergerak menuju Ujungberung. Penumpang di dalam angkot tidak terlalu banyak. Sesekali pengemudi angkot bertukar kata dengan perempuan di kursi penumpang sebelahnya. Dari sikap, cara bicara dan panggilannya, perempuan itu adalah istrinya. Terdengar samar-samar dialog untuk memutuskan untuk terus maju atau putar balik. Sedikit cemas muncul, enggan berganti angkot di tengah hujan gerimis. Berharap pengemudi angkot ini berhati tangguh.
Tidak berapa lama, terdengarlah pengemudi setengah teriak kepada orang-orang di pinggir jalan, “Ujungberung, Cibiru, Cileunyi…..” Ha… dia tidak menyerah, maju terus, kawan. Gerimis masih seperti tadi, tapi tiba-tiba terasa lebih segar. Kecemasan berderap turun. Terima kasih Tuhan, harapanku Engkau kabulkan.
Lalu satu per satu penumpang naik. Menariknya, setiap satu penumpang bertambah, pengemudinya mengucap kata syukur, menoleh ke kiri, dan bertukar senyum dengan istrinya.
Ini bukan pemandangaan biasa. Tidak biasa ditemukan di angkot, tidak juga biasa ditemukan di banyak unit bisnis yang mempunyai target penjualan menjulang. Di beberapa unit bisnis seperti itu, pelanggan sudah mulai sulit dibedakan dengan angka. Kata syukur yang dalam dan raut bahagia pada tiap satu per satu pelanggan yang diraih sudah langka, apalagi pada tiap satu per satu pelanggan yang dipertahankan…. lebih langka lagi.
Apa kabar para marketer? Pernah merasakan hal yang sama? Saya berharap jawabannya adalah tidak.
Di tengah tantangan yang semakin berat, kata syukur yang dalam dan cara pandang terhadap pelanggan bukan hanya sebagai angka-angka seharusnya tetap dapat dijaga. Di era disrupsi ini, justru banyak bisnis ditentukan oleh kemampuan para pemasar dalam memandang, memahami, memperlakukan, berinteraksi dengan pelanggannya tetap sebagai manusia seutuhnya, bukan hanya sebagai angka. Sebut saja kata-kata keren seperti big data, artificial intelligence (AI), machine learning, semuanya banyak ditujukan utnuk memahami pelanggannya sebagai manusia. Seutuhnya, punya kebutuhan, keinginan, emosi dan spirit.
Akhir-akhir ini mulai tampak peningkatan intensitas komunikasi pemasaran melalui layar televisi di Indonesia yang dilakukan oleh beberapa layanan messaging. Kakao Talk menggunakan artis, penyanyi, penulis lagu Sherina, berduet dengan artis Korea Big Bang sebagai endorser. Pemilihan kedua artis tersebut tentu bukan tanpa alasan. Sherina adalah artis muda yang mempunyai 6 juta follower di Twitter dan Big Bang artis asal Korea, seperti asal perusahaan yang menghasilkan Kakao Talk. Seperti kita ketahui musik pop Korea sedang naik daun di level global, termasuk di Indonesia. Aplikasi messaging lainnya, Line, juga tidak mau kalah dengan mengusung Agnes Monica dan Nidji sebagai endorser. Iklan Line di televisi juga mempunyai intensitas yang cukup tinggi. Agnes Monica mempunyai 7,7 juta follower di Twitter yang merupakan akun Twitter Indonesia yang mempunyai follower paling banyak.
Komunikasi pemasaran di media digital juga tidak kalah seru dibandingkan dengan yang tampak di media above the line tersebut. Kakao Talk bekerja sama dengan salah satu operator telekomunikasi terbesar di Indonesia untuk terus muncul di browser pelanggannya saat mulai browsing, sebelum mencapai halaman situs tujuannya.Beberapa kali Sherina dan Agnes Monica juga mengirim tweet yang memuat promosi Kakao Talk dan Line. Line juga menyiapkan edisi sticker khusus tentang Agnes Monica. Sticker adalah istilah untuk gambar atau emoticon pada saat ngobrol di aplikasi Line, untuk mengungkapkan berbagai macam perasaan atau ungkapan dari penggunanya. Berbagai bentuk promosi lain juga terus dilancarkan oleh kedua layanan messaging tersebut.
Hasilnya? Pada bulan April 2013, Kakao Talk menyatakan telah mendapatkan 120 ribu pendaftar harian. Pada akhir Mei 2013, tercatat 23 juta kali download aplikasi Line di Indonesia, peringkat lima di dunia. Tampaknya penyedia layanan messagin tersebut masih fokus untuk membangun awareness dan menambah jumlah pengguna di Indonesia.
Line dirilis pada Juni 2011 oleh NHN Japan yang merupakan afiliasi NHN Corporation yang bermarkas di Korea Selatan. Sedangkan KakaoTalk lahir lebih dulu pada Maret 2010 oleh Kakao Corp. Uniknya Kakao Corp didirikan oleh Beom-Soo Kim, mantan CEO NHN Corporation, Korea. Oleh karena itu, penetrasi Line paling besar di tanah kelahirannya, Jepang. Kakao Talk juga mencatatkan penetrasi terbesar di rumahnya, Korea Selatan. Keduanya adalah layanan messaging cross platform, yang berarti tidak dibatasi hanya pada sistem operasi tertentu. Demikian juga dengan Whatsapp yang lebih dulu populer di Indonesia. Tetapi pada bulan Mei 2013, Line mengklaim bahwa jumlah download di Google Play Store telah melampaui Whatsapp. Whatsapp lebih populer di Brazil, Russia dan Eropa Barat. WeChat, layanan messaging keluaran Tencent dari China juga mulai agresif melakukan komunikasi pemasaran. Tencent bekerjasama dengan MNC (Media Nusantara Citra) Group. WeChat juga populer di negara asalnya, China bersama dengan Tencent QQ yang juga keluaran Tencent. Berbeda dengan Blackberry Messenger (BBM) yang saat ini masih terbatas bisa digunakan pada ponsel dan sistem operasi Blackberry. Pangsa pasar Blackberry yang terus menurun, digerus pertumbuhan ponsel pintar berbasis Apple iOS dan Google Android, menjadi salah satu alasan kuat bagi RIM (produsen Blackberry) untuk segera memigrasikan BBM menjadi cross platform. Kabar terbaru yang dirilis TechCrunch, RIM akan meluncurkan BBM untuk Android dan iOS pada tanggal 27 Juni 2013.
Perubahan pola komunikasi, khususnya pada perangkat komunikasi bergerak, menyebabkan aplikasi messaging terus berkembang. Layanan ini menggantikan pola komunikasi bergerak sebelumnya yang didominasi oleh komunikasi suara dan SMS (Short Message Service). Model bisnis yang diusung oleh masing-masing penyedia layanan ini pun bervariasi. Saat ini Kakao Talk dan Line masih gratis. Line mendulang pendapatan dari penjualan sticker. Di laporan keuangan kuartal pertama tahun 2013, Line berhasil memperoleh pendapatan 17 juta dollar AS dari sticker. Angka tersebut menyumbang 30% dari total pendapatannya. Pendapatan lain berasal dari iklan dan game. Kakao Talk mempunyai model bisnis yang mirip, atau kebalikannya, model bisnis Line mirip dengan Kakao Talk, karena kakao Talk lahir lebih dulu ?. Kakao Talk juga mengembangkan kerjasama dengan beberapa operator telekomunikasi, seperti Telkomsel dan Axis untuk membentuk paket data yang ditawarkan kepada pelanggan. Alur pendapatan Kakao Talk juga berasal dari iklan, game, mobile commerce dan penjualan sticker atau emoticon seperti yang dilakukan Line. Sedangkan Whatsapp mencoba untuk mengurangi ketergantungannya terhadap penadapatan dari iklan dengan memperkenalkan annual fee untuk semua platform. Awalnya annual fee hanya diterapkan untuk platform Apple iOS. Walaupun pada prakteknya Whatsapp masih memberikan perpanjangan masa gratisnya kepada banyak pelanggan yang belum mau membayar annual fee. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggannya, Line dan KakaoTalk juga sedang terus bertransformasi dari kapabilitas layanan messaging dan panggilan suara menjadi layanan social networking. Social networking akan meningkatkan “biaya” bagi pelanggannya untuk pindah ke layanan kompetitor, yang berarti menciptakan switching barrier. Social networking di Indonesia masih terus tumbuh pesat (baca: Social Media Indonesia Infographic 2012). Google juga mulai mengintegrasikan social networkingnya Google+ dengan layanan messaging Google Hangout yang menggantikan Google Talk.
Lalu manakah dari layanan pengantar pesan ini yang mampu terus tumbuh dan berkembang pada persaingan yang semakin tajam? Model bisnis manakah yang mampu bertahan? Walapun kompetisi tampak terus menajam, tetapi masih dalam tahap awal. Persaingan terkeras adalah untuk terus meningkatkan jumlah pengguna dan menemukan serta implementasi model bisnis yang menguntungkan dan berkelanjutan. Salah satunya adalah melalui inovasi dan kolaborasi, baik dengan operator telekomunikasi dan tentunya: pelanggan.
Pernah mencoba berolah raga, jogging atau bersepeda, di jalanan tengah kota? Tantangannya mungkin akan mirip, khususnya akan dihadapkan pada lalu lintas kendaraan bermotor dan polusi asapnya. Itulah yang menyebabkan kawasan Car Free Day menjadi “surga” bagi orang yang mencoba meluangkan waktunya untuk berolah raga, khususnya di akhir pekan. Maraknya pembentukan kawasan Car Free Day pada akhir pekan di beberapa kota akhir-akhir ini membawa kabar gembira bagi mereka. Tetapi tentu saja pengelola kawasan Car Free Day tidak akan melewatkan peluang bisnis yang tercipta dari tumbuhnya keramaian di kawasan tersebut. Nah, di sinilah kita akan coba belajar studi kasus pemasaran tentang bagaimana memanfaatkan peluang bisnis yang tumbuh.
Mari coba kita cermati apa yang terjadi di kawasan Car Free Day (CFD) Dago, Bandung di mana saya termasuk salah satu pengunjung setianya…. dahulu…. sekarang sudah mencoba menghindari kawasan tersebut. Kenapa? Kawasan CFD Dago dibuka pada 9 Mei 2010. Pada awalnya saya termasuk salah satu penikmat kawasan tersebut, untuk melakukan aktivitas olah raga pada akhir pekan. Menikmati suasana yang langka didapatkan di daerah perkotaan. Berolah raga dengan nyaman, polusi yang minim, fasilitas yang memadai dan beberapa hiburan kecil di beberapa tempat. Semakin lama, kawasan tersebut semakin ramai, tetapi keramaian yang masih nyaman, aktivitas olah raga ringan, seperti jalan santai, jogging, bersepeda dan senam aerobik masih bisa berlangsung dengan damai. Sehingga orang yang ingin melakukan aktivitas olah raga masih tersu berdatangan.
Keramaian yang tumbuh ini pun tidak disia-siakan oleh pengelola kawasan dan para pelaku bisnis. Maka, kemudian semakin menjamurlah berbagi aktivitas hiburan dengan skala yang terus meningkat. Berbagai panggung hiburan dengan kekuatan sound system yang semakin sangat terus tumbuh. Panjang jalan Ir. H. Juanda (Dago) yang hanya 2,5 kilometer mulai mirip dengan lomba panggung hiburan. Sound system mulai membahana (tanpa cetar) di banyak tempat, bahkan di sekitar Rumah Sakit Borromeus yang kebetulan berada di tengah kawasan tersebut. Secara komersial, pengelola kawasan CFD tampak sukses, dengan semakin banyak pengunjung yang datang. Berbagai brand tampak terus berlomba memanfaatkan ajang ini, mulai dari produk makanan, taman hiburan, berbagai macam pedagang kaki lima sampai kampanye pemilihan kepala daerah.
Efek sampingnya adalah, semakin susah untuk melakukan aktivitas olah raga. Jangankan untuk jogging atau bersepeda, untuk sekedar jalan santai pun mulai susah, karena akan dihadapkan pada tantangan berdesakan dengan para pengunjung panggung hiburan dan booth penjualan berbagai brand yang menyesaki jalan. Salah satu obyektif CFD untuk mengurangi polusi udara cukup berhasil, sesuai laporan dari Badan Pengelolaan Lingkungan Hidup (BPLH) Kota Bandung. Tetapi tingkat kebisingan yang menambah polusi suara dan sampah yang dihasilkan mengganggu performa CFD. Sehingga, CFD Dago bukan lagi “surga” bagi aktivitas olah raga. Segmen pasar yang merupakan pengunjung setia CFD Dago untuk berolah raga pun mulai menjauh.
Kalau kita bahas CFD Dago sebagai sebuah brand, maka ada pelajaran yang bisa kita coba telaah. Salah satu dari The 22 Immutable Laws of Branding menurut Al Ries dan Laura Ries adalah kekuatan dari fokus. Dikatakan dalam The Law of Contraction, sebuah brand akan semakin kuat bila brand semakin fokus dalam nilai yang ditawarkan. Sebaliknya dalam The Law of Expansion, semakin luas lingkup penawaran maka kekuatan brand semakin kehilangan kekuatannya. Apple adalah salah satu brand yang sangat berhasil mempertahankan dan meningkatkan kekuatan brand di tengah pilihan fokus dan ekspansi (baca: Cerita Kesaktian Brand Apple). Erosi terhadap kekuatan brand bisa menyebabkan larinya pelanggan, beberapa pelanggan atau sebuah atau lebih segmen pasar. Walaupun ekspansi juga berarti ada peluang untuk menarik beberapa pelanggan atau segmen baru. Tetapi yang pasti nilai dan kekuatan dari brand akan bergeser. Jadi mana yang Anda pilih?
Indonesia dikenal dengan pertumbuhan pengguna social media, terutama Facebook dan Twitter. Oleh karena itu di blog studi kasus pemasaran ini, saya mencoba menampilkan infographic mengenai pengguna social media di Indonesia. Informasi tersebut saya summary kan dari socialbakers.com dan semiocast.com. Silakan klik untuk melihat infographic tersebut.
Untuk merayakan proses belajar kita dalam memahami pemasaran, hari ini diluncurkan versi ebook dari studi kasus pemasaran Indonesia dan Internasional yang kita diskusikan dalam blog http://kopicoklat.com ini.
eBook 43 Studi Kasus Pemasaran Indonesia dan Internasional
E-book ini disusun dari posting dari penulis pada blog di http://kopicoklat.com pada kurun waktu Juni 2009 sampai dengan Juli 2011. Jadi e-book ini dibuat dalam rangka merayakan ulang tahun kedua http://kopicoklat.com bersama teman-teman dan para sahabat. Blog ini merupakan ajang bagi penuangan ide dan pemikiran yang fokus pada studi kasus pemasaran, baik di Indonesia maupun internasional. Pada awalnya, blog tersebut ditujukan untuk bersama-sama belajar tentang pemasaran.
Oleh karena itu untuk menjangkau teman-teman yang ingin belajar pemasaran dengan lebih luas, e-book ini bisa diunduh kapan pun dan oleh siapa pun. Lalu, berapa harga yang harus dibayarkan untuk mendapatkan atau mengunduh e-book ini? Sesuai semangat belajar yang menjadi fondasi blog http://kopicoklat.com, maka Anda bebas menentukan sendiri harga e-book ini. Dan berita gembiranya, kisaran harganya dimulai dari NOL rupiah, atau gratis 🙂
Untuk melakukan pembayaran setelah mengunduh e-book ini, silakan melakukan transfer ke rekening:
Bank Mandiri KCP Jkt Grha Citra Caraka
Nomor Rekening: 070-00-0653258-9
a.n. Arif Swasono
Tentu saja, transfer pembayaran perlu dilakukan hanya apabila Anda menentukan harga e-book ini lebih dari NOL rupiah. Karena petugas bank atau aplikasi e-banking akan menemui kesulitan bila Anda ingin melakukan transfer pembayaran sebesar NOL rupiah 🙂
.
Semua hasil penjualan e-book ini kemudian akan digunakan untuk proses penerbitan sendiri buku ini dalam versi cetak. Buku versi cetak akan didistribusikan secara gratis kepada para pelajar, mahasiswa atau UMKM (Usaha Mikro, Kecil dan Menengah), khususnya Usaha Mikro dan Usaha Kecil yang membutuhkan. Berdasarkan studi salah satu lembaga riset di Indonesia, salah satu kendala yang umum ditemui di UMKM adalah aspek pemasaran yang belum dikelola dengan baik. Oleh karena itu sebagai kontribusi kita bagi pengembangan UMKM yang berkontribusi 53,1% dari PDB nasional atau sekitar Rp 3.466,4 triliun pada tahun 2010. Kontribusi ini terus menunjukkan pertumbuhan dan bisa menjadi fondasi yang kuat bagi perekonomian nasional.
Dengan cara ini, diharapkan bisa lebih banyak lagi teman-teman dan para sahabat yang kita ajak bersama untuk belajar pemasaran dan berbagi ide dan pemikiran. Semoga cara ini dapat diterima dengan baik, dan berguna bagi kita semua untuk bisa lebih maju, dan ikut sedikit berperan serta memajukan nusantara Indonesia.
Salah satu fenomena di dalam ekonomi Indonesia saat ini adalah lonjakan jumlah kelas menengah. Jumlah kelas menengah tumbuh seiring dengan peningkatan pendapatan perkapita yang diindikasikan dengan peningkatan GDP (Gross Domestic Product) perkapita Indonesia yang melampaui angka $ 3.000 pada tahun 2011 yang lalu. Dengan meningkatnya kekuatan ekonomi dari kelas menengah akan diikuti dengan fokus pemenuhan kebutuhan hidup yang bergeser. Kebutuhan dasar yang relatif sudah terpenuhi, akan menggeser fokus kelas menengah untuk memenuhi kebutuhan pada level berikutnya, seperti pada hirarki kebutuhan menurut Abraham Maslow. Kebutuhan hidup pada level berikutnya lebih erat dengan aktualisasi diri dan kesadaran manusia sebagai bagian diri dari lingkungan.
Kesadaran akan lingkungan tersebut membuka peluang baru bagi para pelaku bisnis. Peluang ini juga sejalan dengan salah satu tanggung jawab pelaku usaha, yaitu corporate social responsibility. Beberapa perusahaan berusaha menggabungkan tanggung jawab sosial tersebut dalam proses penjualan. Mereka mencoba memanfaatkan kesadaran sosial dari target marketnya untuk bersama melakukan kegiatan berorientasi sosial, tetapi sekaligus mendukung proses penjualan. Cara ini sering disebut juga dengan cause related marketing, yaitu program pemasaran yang diarahkan untuk memecahkan masalah di masyarakat.
Salah satu bentuknya adalah dengan kampanye kesadaran sosial dengan cara menyumbangkan sejumlah uang untuk setiap produk yang dibeli. Salah satu studi kasus pemasaran yang bisa menjadi contoh dari cara ini adalah sabun mandi Lifebuoy dari Unilever. Mulai tahun 2004, Lifebuoy mengkampanyekan gerakan Lifebuoy Berbagi Sehat. Lifebuoy Berbagi Sehat telah mencoba gerakan sosial untuk menggalang sumbangan bagi peningkatan fasilitas kesehatan di daerah yang membutuhkan, antara lain daerah dengan insiden diare tertinggi di Indonesia. Sumbangan ini digalang dengan cara menyisihkan Rp 10,- untuk setiap pembelian sabun mandi Lifebuoy. Pada tahun 2007, Aqua memulai gerakan sosial untuk penyediaan air bersih di daerah yang membutuhkan. Skemanya adalah dengan menyumbangkan 10 liter air bersih untuk setiap pembelian Aqua 1 liter. Coca-cola juga pernah menggunakan skema ini. Bentuk ini menjadi salah satu bentuk yang paling lazim dalam skema cause related marketing.
Bentuk lainnya adalah dengan melakukan gerakan sosial yang terkait dengan solusi yang didukung oleh produk atau brand. Pada tahun 2007, masih dengan Lifebuoy Berbagi Sehat, Lifebuoy menangkap momentum Gerakan Nasional Cuci Tangan Pakai Sabun yang dicanangkan pemerintah. Lifebuoy mengadakan berbagai kegiatan dalam mendukung gerakan nasional tersebut. Tentu saja ini sejalan dengan komunikasi pemasaran produk sabun mandinya yang sangat terkait dengan gerakan ini. Beberapa jenis kegiatannya meliputi Workshop Guru, Dokter Kecil, edukasi perilaku hidup bersih dan sehat melalui School Program, Pembinaan Kader Kesehatan dan Mass Media Competition yang berupa lomba liputan berita dengan tema “Sehat Ada di Tangan Kita”. Tentu saja kegiatan ini lebih dekat dengan usaha memperkuat brand daripada pengaruhnya terhadap penjualan langsung.
Gramedia pernah mencoba bentuk yang lebih langsung, yaitu menawarkan kepada para pembeli untuk secara langsung menyumbangkan barang yang dibelinya. Melalui jaringan toko buku Gramedia yang tersebar di seluruh Indonesia, Gramedia menawarkan para pembeli buku di tokonya tersebut untuk membeli beberapa buku yang akan disalurkan oleh Gramedia untuk daerah yang membutuhkan. Jadi pada salah satu sudut di toko bukunya, Gramedia menyediakan berbagai buku, khususnya buku anak-anak yang dapat dibeli dan langsung dimasukkan dalam kotak sumbangan buku yang tersedia di sebelahnya.
Masih ada beberapa bentuk yang lain, tetapi bagaimana dengan efektivitas cause related marketing? Walaupun kegiatan ini lebih banyak dikaitkan dengan benefit bagi pelaku usaha dalam meningkatkan positive public relation, corporate image dan usaha memperkuat brand, tetapi juga bisa secara langsung berpengaruh pada peningkatan penjualan. Dari beberapa studi kasus pemasaran di atas bisa kita lihat bahwa ada peluang besar dalam peningkatan penjualan dari berbagai jenis bentuk cause related marketing.
Pada tahun 1997, Coca-cola menyumbangkan 15 sen untuk tiap pembelian dalam jangka waktu 6 minggu masa promosi di jaringan retail Wal-Mart. Hasilnya, penjualan Coca-cola naik 490% selama masa promosi di Wal-Mart. Pada tahun 1995 Caphalon Corporation bekerjasama dengan gerakan sosial “Share Our Strength”. Caphalon melakukan co-branding menggunakan logo dan nama “Share Our Strength” dan menyumbangkan $5 untuk setiap penjualan produk panci yang sebelumnya menunjukkan penjualan yang kurang bagus. Hasilnya, penjualan panci tersebut naik 250%.
Beberapa studi memperkuat pendapat bahwa terdapat korelasi dari cause related marketing terhadap peningkatan penjualan. Salah satunya, sebuah penelitian mengenai perilaku konsumer dari Cone Communication yang pernah dimuat di Reuters pada tahaun 2008, mengkonfirmasi bahwa cause related marketing mampu secara signifikan meningkatkan penjualan. Jadi, berbagi bisa menjadi salah satu cara untuk meningkatkan penjualan.
Coba sebut berbagai piranti elektronik, maka kita sekarang akan mendapatkan versi pintarnya. Yang paling populer adalah telepon seluler. Versi pintar dari telepon seluler – yang dikenal dengan smartphone – tumbuh dengan pesat. Kategori ini sekarang dikuasai oleh Apple iPhone, ponsel pintar dengan sistem operasi Android dan Blackberry dari RIM. Paul Otellini, CEO Intel, pada keynote di Consumer Electronics Show 2012 di Las Vegas, berkata bahwa kemampuan komputasi dari ponsel pintar sekarang sudah lebih tinggi dibandingkan dengan komputer yang digunakan NASA untuk membantu mendaratkan manusia di bulan pada akhir tahun 1960-an.
Televisi, piranti elektronik ini pun diklaim semakin pintar dengan terkoneksi ke jaringan internet. Bahkan beberapa pabrikan menanamkan sistem operasi Android dari Google, sehingga menambah kepintaran televisi. Fungsi televisi semakin berkembang, bukan hanya sekedar menampilkan tayangan broadcast dari stasiun televisi. Kini televisi pintar bisa digunakan untuk akses ke social media, browsing dan menjalankan berbagai aplikasi lainnya yang dengan mudah diunduh dan digunakan.
AC (Air Conditioning) didesain semakin pintar, terutama ditujukan dalam rangka menghemat energi. Mulai dari kemampuan mengatur suhu ruangan sehingga AC tak terus-menerus bekerja, sampai dengan mendeteksi keberadaan manusia di dalam ruangan. AC akan bekerja optimal hanya jika terdeteksi manusia di ruangan. Bila ruangan kosong, AC didesain akan mengurangi aktivitasnya.
Mesin cuci dan kulkas pun tidak ketinggalan, menjadi semakin pintar. Kemampuan penggunanya mengendalikan kedua mesin tersebut dari jarak jauh mulai dikembangkan, menggunakan akses internet, baik dari komputer maupun dari ponsel pintar. Kemampuan komputasi kamera digital juga semakin lengkap dengan mempunyai kemampuan intelijensia buatan untuk menghasilkan gambar yang lebih baik, terkoneksi ke internet dan bahkan dilengkapi aplikasi image atau photo editing.
Pada umumnya kepintaran piranti tersebut didasari oleh peningkatan kemampuan komputasi, adanya kemampuan intelejensia buatan dan terkoneksi ke jaringan internet.
Sehingga, semakin banyak produsen piranti elektronik yang berlomba-lomba mengklaim bahwa produknya semakin pintar. Lalu, bagaimanakah dengan konsumen. Apakah konsumen yang menggunakan berbagai macam piranti pintar tersebut juga semakin pintar? Beberapa studi menunjukkan bahwa pada pasar yang semakin terhubung dengan internet, yang diperkuat dengan makin meluasnya social media menyebabkan konsumen semakin pintar. Hal ini disebabkan konsumen semakin mudah mempunyai akses ke informasi. Kemudahan akses informasi dari piranti bergerak juga memungkinkan konsumen menerima informasi kapan saja dan di mana saja. Semakin banyaknya sumber informasi menyebabkan informasi horizontal yang akan lebih dipercaya daripada informasi vertikal, khususnya dari produsen. Informasi horizontal yang dimaksud terutama adalah informasi yang berasal dari teman atau komunitas.
Tetapi, seperti kata John Nasibitt dalam bukunya “Mind Set!”, dalam perubahan yang banyak dan terus terjadi, sebetulnya lebih banyak lagi hal yang tetap, tidak berubah. Apa saja yang tidak berubah dari konsumen dan mengapa kita perlu mengenalinya? Kadang-kadang kita terjebak dalam perubahan yang terjadi tanpa menyadari esensi yang melatarbelakangi perubahan yang terjadi, sehingga menyebabkan antisipasi kita terdistraksi. Berikut, beberapa contoh hal yang tetap di antara berbagai perubahan pasar yang semakin tinggi intensitasnya.
Pertama, yang tetap adalah konsumen yang tidak suka akan kompleksitas. Hal ini menjadi sebab Google memutuskan untuk menghentikan layanan Google Wave. Google Wave sebetulnya adalah aplikasi yang dijagokan untuk merevolusi cara orang berkomunikasi dan berinteraksi di dunia maya. Dari sisi fungsionalitas memang sangat menjanjikan. Tetapi kompleksitas yang muncul dalam cara penggunaan Google Wave membuat orang perkembangannya kurang seperti yang diharapkan Google (Baca: “Belajar dari Wafatnya Google Wave”). Jadi, piranti pintar haruslah tetap mudah dioperasikan agar bisa secara optimal diserap oleh pasar.
Kedua, konsumen tetaplah manusia yang merupakan makhluk sosial, yang tidak ingin ditinggalkan oleh komunitasnya. Ini menjadi kunci sukses ponsel pintar Blackberry di Indonesia, dan sekaligus menjadi sebab kunci dari kekalahan Blackberry di pasar global dari Apple dan ponsel berbasis Android. Banyak aplikasi di ponsel pintar yang menjadi trend di pasar, ternyata tidak bisa digunakan dengan Blackberry. Aplikasi di Apple iPhone dan ponsel Android jauh lebih menggoda, menjadi salah satu sebab Blackberry mulai ditinggalkan di pasar global.
Ketiga, konsumen, seperti kita semua pasti tidak suka bila dibohongi. Oleh karena itu faktor courtesy dalam lima faktor utama konsep Service with Care dari Hermawan Kartajaya sangatlah tepat. Courtesy adalah faktor pelayanan yang harus disertai oleh sikap kejujuran. Faktor ini menjadi sanagt penting karena konsumen yang semakin pintar dan semakin terhubung.
Keputusan konsumen dalam berbelanja juga tetap didasari oleh aspek rasional dan emosional. Walaupun Emotional Branding baru mulai populer setelah terbitnya buku dari Marc Gobe pada tahun 2001, bukan berarti jauh sebelum era tersebut konsumen hanya menggunakan aspek rasional dalam keputusan membeli. Istilah emotional branding pun sebetulnya pertama kali muncul pada tahun 1980-an.
Jadi seperti yang disampaikan oleh John Nasibitt, kemampuan memahami esensi yang menyebabkan perubahan ini akan sangat membantu kita untuk memahami perubahan yang terjadi. Sehingga, kita akan lebih mampu melakukan antisipasi yang lebih tepat.
Studi kasus pemasaran kali ini masih seputar penyelenggaraan salah satu trade show di bidang elektronik konsumer terbesar, yaitu Consumer Electronics Show (CES) 2012 di Las Vegas, Nevada, Amerika Serikat. Tulisan sebelumnya bercerita tentang “Cara Sony Mengoptimalkan Kehadirannya di CES 2012”. Kali ini kita akan mencoba memahami bagaimana Apple bisa merebut perhatian dalam gelaran sebesar CES tanpa kehadiran formal dalam acara tersebut. Salah satu di antara banyak cerita lain tentang kekuatan brand Apple.
Pameran elektronik konsumer ini diikuti oleh lebih dari 2.700 perusahaan dari industri yang beragam. Tidak heran penyelenggara mengklaimnya sebagai pameran teknologi elektronik konsumer terbesar di dunia. Walaupun banyak pameran lain yang menjadi pesaing dalam memberi pengaruhnya dalam industri terkait, antara lain Electronic Entertainment Expo di Los Angeles, Amerika Serikat, Mobile World Congress di Barcelona, Spanyol atau CeBIT di Hannover, Jerman. Tetapi ada 1 pemain besar dunia yang tidak hadir, yaitu Apple.
Tetapi kalau kita lihat hasil studi dari Webtrends pada gelaran CES tahun sebelumnya, Apple masuk menjadi 6 besar dalam brand yang paling banyak dibicarakan di media online – atau dikenal dengan istilah buzz – terkait gelaran CES. Padahal seperti tahun-tahun sebelumnya, Apple tidak hadir dalam acara tersebut. Berurutan, enam besar tersebut adalah Samsung, Google, Microsoft, Motorola, Sony dan Apple. Semuanya hadir secara resmi, kecuali Apple.
Hebatnya lagi, biasanya banyak partisipan yang berlomba-lomba mengumumkan produk baru unggulannya. Tetapi brand Apple tetap bisa merebut perhatian di tengah banjirnya informasi. Pada tahun 2011, CES dibanjiri oleh produk PC tablet dan ponsel pintar. Tetapi buzz tentang Apple tetap mampu mengimbangi sistem operasi Android. Webtrends menyebut angka Android : Apple = 51:49, walaupun masih untuk kemenangan Android yang hadir melalui berbagai macam pabrikan. Tetapi bisa kita lihat selisihnya tidaklah signifikan. Seperti kita tahu, Apple menjadi pionir dalam kategori PC tablet melalui iPad, dan masuk ke kategori ponsel pintar melalui iPhone. Seakan-akan apa pun jenis PC tablet yang diluncurkan atau dipresentasikan di CES akan langsung dibandingkan dengan Apple iPad. Demikian juga dengan ponsel pintar, akan banyak yang mencoba membandingkannya dengan Apple iPhone. Bahkan bila dibandingkan antara semua brand terkait (bukan berdasarkan sistem operasi), Apple berada di urutan pertama baik di kategori PC tablet maupun ponsel pintar. Di kategori PC tablet, Apple iPad merebut 18,1% buzz disusul Motorola dan Microsoft. Untuk ponsel pintar, Apple iPhone merebut 47,6% buzz disusul Sony Ericsson Xperia dan Windows Phone.
Semua itu tidak akan terjadi tanpa kekuatan sebuah brand. Menurut Interbrand, pada tahun 2011 brand value dari Apple menunjukkan pertumbuhan paling tinggi, mencapai 58%. Menurut WPP Plc dalam liputan bloomberg.com pada Mei 2011, disebutkan brand value Apple mencapai US$ 153 milyar, melampaui Google dan IBM.
Mungkin ini menjadi salah satu alasan bagi Apple untuk lebih memilih mengadakan sendiri acara peluncuran produknya daripada memilih menggunakan pameran. Pada CES 2012 ini, penyelenggara juga mendapatkan tantangan dari Microsoft. Microsoft mengumumkan bahwa tahun ini adalah tahun terakhir keikursertaannya di CES. Microsoft memutuskan untuk tidak hadir secara resmi dalam CES tahun 2013.
Tetapi bukan berarti Apple mengecilkan arti pameran besar tersebut. Seperti dilaporkan situs gizmodo.com, Apple dikabarkan menerjunkan sampai dengan 250 karyawannya untuk mengamati dinamika industri dan persaingan di CES 2012. Pameran seperti ini bukanlah hanya sebuah event untuk mempertemukan produsen dan calon pembeli. Pengunjungnya akan beragam dari calon pembeli, investor, pengamat teknologi atau industri terkait, pemerintah atau regulator, para jurnalis atau bahkan event organizer yang ingin melakukan studi banding. Interaksi berbagai pihak ini membuat manfaat sebuah pameran sangat beragam, mulai dari mencari pembeli, mencari mitra bisnis, mencari investor dan mencari informasi dalam proses memahami dinamika persaingan atau mencari ide inovasi. Dengan kekuatan brand sekuat sekarang Apple lebih memilih untuk fokus mencari informasi daripada hadir secara resmi dan memamerkan berbagai produk dan inovasinya.
